Недавно на Юви выходил пост от учредителя блог-платформы Бекежана Кембаева, в котором был описан опыт с Office Expert. Какого же бы наше удивление, когда с нами связалась команда этой компании и пригласила нас к себе, чтобы немного рассказать о своей внутренней «кухне».
Для большинства людей, интернет-магазин имеет образ: покупка – доставка. Но что же происходит после того, как вы оформили заказ? Как он формируется и приходит к вам в руки? Предлагаем вам посетить небольшую экскурсию в Office Expert и вместе с нами найти ответы на поставленные вопросы.
Оформить заказ можно как с ПК, так и с мобильного устройства
И так, Office Expert – молодая, динамично развивающаяся компания в сегменте B2B (e-commerce), оказывающая комплексные услуги по обеспечению полноценной деятельности офисов. По сути, это интернет-магазин для бизнеса, что, согласитесь, в наше время встретишь не часто.
После того, как вы оформили заказ, он отправляется в отдел продаж, откуда с вами связывается персональный менеджер и уточняет детали. О его работе рассказывает Инна, руководитель отдела продаж.
Инна, начальник отдела продаж
YVI: Инна, расскажите об отделе продаж.
Инна: Работа нашего отдела крайне важна для компании, так как мы – лицо и голос интернет-магазина. От того, насколько качественно мы выполняем свою работу, зависит не только имидж и судьба Office Expert’a, но и успешное течение дел наших клиентов.
YVI : Каким образом вы можете влиять на успех клиента?
Инна: Все очень просто. Мы понимаем, что бизнес – жизнь, а компания – живой организм. Мы всегда стараемся предвосхитить ожидания клиента. Это связано с тем, что мы не только принимаем и обрабатываем заказы, но и ведем послепродажную работу с клиентами. Т.е. после оформления клиентом заказа, наша задача проанализировать его состав, вдруг он что-нибудь забыл? В офис закупают достаточно много различного товара, поэтому наш магазин насчитывает более 7 000 наименований и все товары разделены на определенные категории. В среднем, заказ содержит 20 строк. Сами понимаете, забыть какую-нибудь небольшую, но важную мелочь достаточно легко.
При дальнейшей работе с клиентами, наши менеджеры анализируют историю продаж и ясно видят, что в ближайшем будущем у клиента может возникнуть потребность в бумаге, заправке картриджа или в закупе товаров для офисной кухни. В этом нам помогает наша CRM. Основываясь на данном анализе, наш менеджер связывается с клиентом и делает все возможное, чтобы у него не возникло форс-мажоров. Благодаря заинтересованности в обеспечении комфортной деловой жизни наших клиентов, мы постоянно развиваемся и увеличиваем круг своих друзей.
Жарасхан, отдел продаж
YVI: Друзей?
Инна: Да, вы не ослышались. Почему именно так, вам расскажет моя коллега Жарасхан.
Жарасхан: Основную часть нашей базы представляют постоянные клиенты по достоинству оценившие наш сервис и удобство сотрудничества с нами. В своей работе мы всегда развиваем и поддерживаем отношения с клиентом и никогда не останавливаемся на месте.
YVI: За что же клиенты так любят Office Expert?
Жарасхан: Ну… потому что мы самые лучшие. *смеется Знаете, у нас очень разношерстная, если можно так сказать, клиентская база. Представители самых различных отраслей. Есть и крупный бизнес, и средний, и индивидуальные предприниматели. И мне кажется, каждому нравится свое: кому-то внимательное отношение, кому-то ассортимент и цены, а кому-то интересные акции. У нас есть система накопления баллов, которая позволяет их тратить на интересные подарки. А еще на каждый заказ, дополнительно, можно получить подарок исходя из суммы заказа. Приглянувшийся подарочек можно выбрать из сундучков, их несколько. Еще у нас интересные акции. Например, за первый заказ сейчас мы дарим именную кружку, его же привезем бесплатно вне зависимости от суммы.
У нас бывают розыгрыши подарков. Так мы разыгрывали смартфон, планшет, кресло, а вот буквально на днях – моющий пылесос. Думаю, очень полезная в хозяйстве вещь. Вы заходите на наш сайт, посмотрите сколько всего!
YVI: Есть ли у вас какие-то интересные случаи в работе с клиентами?
Жарасхан: Их очень много. Мне и моим коллегам нравится общаться с клиентами, так как каждый из них по-своему уникален и окрашивает наши трудовые будни в разные цвета и оттенки.
YVI: Например?
Жарасхан: Хм… у меня есть дружественная-компания, с которой мы работаем с самого открытия Office Expert’а. За это время, я настолько хорошо узнала жизнь компании, что мне начали доверять весь закуп товаров для их офиса.
YVI: Значит, часто ваши клиенты воспринимают вас как своих внештатных сотрудников?
Инна, Жарасхан: Можно сказать, и так. *улыбка
После того, как заказ принят и обработан, менеджер отдела продаж отправляет его на склад.
Интересно, что отдел продаж и склад связаны друг с другом прямой трансляцией, передаваемой по телеэкрану. Благодаря этому продуманному ходу, в отделе продаж создается атмосфера сплоченности с сотрудниками склада, а также появляется еще одна возможность проконтролировать выполнение заказа и быстро реагировать на его возможные изменения.
Получив заказ, складские работники начинают его дальнейшую обработку и формирование.
О всей специфике организации склада Office Expert, рассказывает:
Айдар, заведующий складом.
YVI: Айдар, расскажите: как вы приспособили ограниченное пространство склада под быструю формовку и отправку заказа?
Айдар: Все достаточно просто – доскональное понимание бизнеса и эффективное использование всех возможностей. Именно поэтому, на заре компании Office Expert в складских помещениях работали его основатели и менеджеры. Именно они и решали первые проблемы «складской логистики», которые всегда индивидуальны. Расположение стеллажей, высота полок и размещение той или иной категории товаров – результат точных расчетов. Так на формирование одного заказа у нас может уходить от 5 до 15 минут.
Кроме того, мы наладили работу с поставщиками. Концепция нашего склада – хранить товары для сборки заказов. Ежедневно, в заказы уходит порядка 500 видов различных товаров. Поэтому к нам так же ежедневно поступают товары от десятков поставщиков.
YVI: Расскажите подробнее о самом процессе формирования и отправки заказа. И почему у вас на складе нет привычного шума-гама?
Айдар: В этом нет необходимости! Для оперативного решения любой задачи, мы разработали специальное ПО и собственные алгоритмы действий. После того, как мы приняли партию заказов от отдела продаж, наши сотрудники начинают групповую сборку. Каждое их движение и дальнейшие действия – четко расписаны согласно нашим инструкциям. Именно поэтому за короткие сроки мы можем не только собрать действительно большое количество заказов, но и свести на нет риск пересортицы.
YVI: А что если?
Айдар: У нас не существует - если. Все четко определено и все риски сведены к минимуму. Если по каким-то причинам запрашиваемый товар не может быть доставлен в нужно объеме, то:
1. С нашим клиентом связывается менеджер с отдела продаж, и предлагает ему пути решения проблемы.
2. В это время наш отдел снабжения в оперативном режиме начинает закуп и поставку отсутствующего товара.
Айдар: У нас слаженная система работы, чтобы понять, как происходит наполнение склада в рядом режиме или в экстренном случае, пойдемте в отдел снабжения.
Светлана. Категорийный менеджер, отдел снабжения
YVI: Светлана, расскажите об особенностях своей работы.
Светлана: По сути, работа категорийного менеджера одинакова во всех компаниях. В моей компетенции находятся все категории товаров.
YVI: Все семь тысяч наименований?
Светлана: Именно. Включая формирование ассортимента, закуп, учет, ценообразование и стимулирование сбыта. Конечно, работа очень емкая, но благодаря внутреннему устройству компании и четко регламентированному распорядку работы она лишена суеты. Я могу в кратчайшие сроки завезти нужный товар или же увеличить его ассортимент.
YVI: Например?
Светлана: Скоро сентябрь, а вместе с ним и учебный год. Осознавая, что время для наших клиентов определяет их дальнейшее положение дел. Мы решили привнести еще бОльший комфорт нашим клиентам и предложить им в скором будущем - готовые школьные наборы. Мы действительно пытаемся сделать все возможное, чтобы у наших клиентов было больше сил и времени для ведения собственного бизнеса и не утруждать себя решением бытовых вопросов.
YVI: Как происходит расширение ассортимента и проведений акций?
Светлана: Мы проводим анализ потребностей наших клиентов, проводим встречи с новыми поставщиками. Сейчас мы уже достаточно известны, поэтому получаем много прямых обращений. Ну а далее, эстафетная палочка передается отделу Развития. Именно этот отдел создает сопроводительные иллюстрации и тексты для будущих акций, а также берет на себя всю работу маркетинга и PR.
Отдел развития Office Expert – команда талантливых людей, которые находятся в курсе всех событий, происходящих в компании и на рынке электронной коммерции.
Николай Володин, директор по развитию
YVI: Николай, каким образом отдел развития влияет на деятельность всей компании и на ее отношения с клиентами?
Николай:
Отдел развития объединяет в себе следующий специалистов: программистов, маркетологов, контент-менеджеров. Основная работа отдела – увеличение конверсии интернет-магазина. Мы проводим постоянную работу над улучшением сайта, внедрением нового функционала и его содержанием для того чтобы пользователь быстро и легко мог оформить заказ.
Также наш отдел отвечает за привлечение и удержание клиентов. Для привлечения новых клиентов мы используем всем известные маркетинговые каналы такие как контекстная реклама, SEO, работа с социальными сетями и пр. Для удержания и напоминании клиентам о нас мы используем е-mail маркетинг и различного рода акции и бонусные программы на нашем сайте.
Нам очень важен каждый клиент, который оформил у нас заказ, мы постоянно проводим опрос среди наших клиентов об уровне сервиса нашей компании, удобстве сайта и пр. для того чтобы принимать соответствующие решения по улучшению бизнес процессов нашего интернет-магазина.
Мы вносим предложения по развитию бизнеса, введению новых категорий товаров и услуг, а также усовершенствованию старых. В своей работе мы всегда обращаемся к опыту зарубежных коллег и их опыту.
YVI: Насколько нам известно, часть клиентов предпочитает осуществлять заказы исключительно по телефону, насколько это удобно и эффективно?
Доля заказов оформленных онлайн в настоящий момент составляет 72%, остальные заказы поступают по телефону, для примера в 2014 году доля онлайн продаж была на уровне 27%. В среднем каждые 3,5 минуты у нас на сайте оформляется заказ.
Мы помогаем клиентам оформлять заказы онлайн, рассказываем о преимуществах и удобстве в отличие от заказов по телефону, улучшаем юзабилити сайта, т.е. стремимся сделать так, чтоб последующие заказы клиент оформлял исключительно онлайн – ведь это быстрее, удобнее и выгодней для клиента. И нам так удобнее - рост количества заказов, не требует увеличения количества менеджеров, обслуживающие эти заказы.
*Примечательно, что Office Expert немного опережают свое время не только в самой культуре ведения дел и отношениям с клиентами, но и в палитре своих услуг. Так одна из них - типография.
Анна Погосян, дизайнер
Анна: в определенный момент, мы увидели, что наши клиенты нуждаются в изготовлении визиток, бланков, книг учета и прочей бумажной продукции. И с течением времени, мы создали полноценную типографию оказывающую весь спектр услуг.
YVI: Весь спектр? Но ведь всегда есть определенные границы.
Анна: Именно, весь спектр. Нельзя сказать, что мы в чем-то ограничены. Нет. Мы молодое, отдельное подразделение, которое только воплощает свой потенциал и ищет все новые возможности для его реализации.
YVI: Значит, если вашему клиенту потребуется любая типографская продукция, Вы сможете в краткий срок выполнить заказ?
Анна: Конечно. Изготовление кожаных блокнотов ручной работы, распечатка визиток, переплет и даже издание каталогов – все можно сделать в разумно быстрые сроки. В нашей практике был случай, когда еще новой компании требовалось разработать свой собственный узнаваемый стиль. Мы решили: почему бы и нет? И в малые сроки создали «лицо» компании и теперь они весьма успешны в своем сегменте, а мы смогли приобрести нового друга. Для нас действительно нет границ, мы всегда идем на встречу клиенту и пытаемся сделать все, чтобы в бизнесе он чувствовал себя уверенно.
*После небольшого ознакомления с деятельностью всего офиса. Предлагаем вам возвратиться на склад, так как заказы почти сформированы и готовятся к отправке.
Склад Office Expert’а работает в две смены - дневная с 08:00 до 17:30, ночная с 18:00 и до 04:00.
После того, как заказ полностью собран и проверен, логисты Office Expert’а составляют такой маршрут, чтобы обеспечить гарантированный срок доставки. По регламенту это 24 часа с момента оформления заказа. Надо сказать, что это очень короткий срок. И при большом количестве доставок у курьера, успеть развести все эти заказы - задача иногда не тривиальная. Дорожные пробки, передача товара в составе заказа клиенту, подпись документов занимают время. Поэтому в компании применяют специальное мобильное приложение, одна из функций которой – раннее оповещение клиента о том, что к нему выехал курьер. Так клиент успевает подготовиться к приемке заказа, в случае необходимости связаться с курьером.
Одной из сложностей в работе B2B составляет документооборот. Именно поэтому, служба доставки проходит серьезное обучение в делопроизводстве, чтобы качественно работать с сопроводительными документами, а также понимать регламент крупных компаний.
Как видите, наш заказ проделал большой путь и является результатом труда большого количества людей, которых можно смело назвать: профессионалы.
YVI-вывод: во время экскурсии, я постоянно ловил себя на желании найти какой-либо изъян в работе Office Expert. Но каждый раз я терпел неудачу, так как понимал и видел, что каждый работник, обладая обширным полем деятельности прекрасно знает и исполняет свои функции. В офисе компании не наблюдалось неуместной суеты и привычных в торговле эмоциональных всплесков. Весь рабочий процесс проходил спокойно и слаженно. Каждый сотрудник эффективен и работает на совесть. Хочется отметить внутренний стиль общения – уважительный и дружелюбный. Завершающим штрихом в образе компании стали слова руководства:
- Office Expert проживает стадию бурного роста. Рынок поверил в нашу модель – это действительно удобно осуществлять покупки для офиса, не покидая его самого. Каждый месяц к нам «приходит» несколько сотен новых клиентов и это не дает нам расслабиться. Мы активно перестраиваем бизнес-процессы, внедряем новый функционал, чтобы каждый из покупателей смог почувствовать комфорт в работе с нами. Мы хотим быть еще более эффективными.
Yvision рад познакомится c компанией, для которой культура – не просто слово, а точка опоры и образ жизни.
Мы рады, что стали друзьями Office Expert.