Пятница. Хороший день, чтоб провести некий разбор полетов.
Начну с небольшой предыстории. Бипэк Авто / АЗИЯ АВТО – крупнейший дилер в Казахстане, а также один из двух обладателей права на сборку и производство автомобилей в Казахстане.
Свой путь компания начинала в 1992 году с продажи ВАЗов в восточном Казахстане, с годами в портфеле компании появились другие бренды (ведущие мировые автопроизводители), но подход к продажам, сервису и обслуживанию клиентов, остался на уровне ВАЗов.
Поэтому абсолютно неудивительно, что любая публикация о Бипэк Авто / Азия Авто моментально обрастает комментариями недовольных клиентов.
Вишенкой на торте стал ответ начальника отдела маркетинга и рекламы ТОО Бипэк Авто – Бориса Морозова, на мой вчерашний пост «Бред про первый отечественный электромобиль». Чтобы вы понимали, пост был про машину из портфеля Бипэк Авто, а Борис работает в компании Бипэк Авто на руководящей должности, вполне сойдет за официального представителя компании.
Комментарий Бориса звучал следующим образом:
"Пипец! Я смортю сдесь одни диванные профессионалы и эксперты собрались во главе с недоблогером!"
Получается так, что компания или ее представитель, публично тупо обозвали всех, кто отписался в публикации – диванными экспертами, а меня нарекли недоблогером.
Браво! Еще одно напоминание того, какой подход у компании, которая привыкла продавать «по-пацански» ВАЗы, разве что с открытой площадки с «вагончиком», переехали в большие и светлые шоу-румы.
Можно было принять такую реакцию Бориса и Бипэк Авто как норма, но увы и ах, есть наглядные примеры, когда компания/представители компании, работают с критикой (даже с самой острой) профессионально, а не на уровне дворовых разборок.
На ум сразу же приходит недавняя история Асет Тусунбаев, и его опыт обслуживания в дилерском центре Hyundai Kazakhstan Premium Almaty. Не буду приводить всю суть истории, достаточно прочитать с чего начинался отзыв Асета:
Цитата из первого поста Асета:
"Честно скажу, что тут я буду катить бочку на Hyundai Premium Almaty. А Astana Motors попрошу наладить там работу, т.к. вы итак в народных глазах большие наебщики с ценами на авто, так еще и сервис у вас во флагмане откровенное гавно… "
Далее PR-служба компании Astana Motors в лице Александра Шиклеева-Кубекова отработала «тревожный звонок», отнюдь не самого простого клиента. Асет клиент не из робкого десятка.
А теперь смотрим цитату из второго поста Асета, опубликованного после оперативных активных действий со стороны Astana Motors:
"Мой гневный пост в отношении #HyundaiPremiumAlmaty сегодня имел вполне себе логичное продолжение. Никто из нас не стал прятать голову в песок: Hyundai пригласил - Асет не заставил себя ждать. Сразу скажу в этот раз без крови и обид. На самом деле, стороны даже настроились дружить."
А теперь почувствуйте разницу. Кто-то из проблемной ситуации получил лояльного клиента. А кто-то Бипэк Авто.
Считаю, что компания Бипэк Авто должна официально извиниться за высказывание своего сотрудника, а Бориса отправить на тренинги по ведению внешней коммуникации.
И это на фоне того, что рынок продаж новых автомобилей упал ниже плинтуса, и за каждого клиента надо бороться как за последнего. Но у Бипэка, видимо, свой мир, в котором клиенты стоят в очереди с желанием купить у них автомобиль, и можно их обзывать как угодно.