Недавно друзья из Хоум Кредит банка пригласили меня на закрытую презентацию нового контакт-центра, где глава банка должен был сделать звонки текущим клиентам банка, чтобы узнать их мнение о качестве обслуживания и рассказать о новых продуктах и услугах.
Контакт-центр банка без сомнения можно назвать одним из самых интересных в Казахстане. Он расположен на нескольких этажах бизнес-центра и занимает более 2 тысяч квадратных метров.
Это большой open space, рассчитанный на 600 посадочных мест и зонированный на функциональные подразделения кол-центра.
Кто не знает, кол-центр всегда выполняет несколько функций и состоит из разных команд. К примеру, основные из них – это:
1) Команда продаж. Они звонят и предлагают клиентам текущие и новые продукты и услуги банка
2) Команда софт-колекшн. Это сотрудники кол-центра, которые звонят и напоминают о платежах клиентам, которые просрочили свой платеж.
3) Команда хард-колекшн. Это сотрудники, которые занимаются работой и общением с «плохими клиентами», теми, кто видимо уже не собирается возвращать деньги.
В этом большом пространстве есть несколько переговорок, оформленных в разной стилистике. Мне больше понравилась музыкальная комната, оформленная пластинками. Особенно, меня порадовал выбор пластинок. С чувством юмора у дизайнеров в порядке.
Как оказалось, сейчас в контакт-центре Хоум Кредит банка работает порядка 600 человек, при этом, банк планирует запустить социальный проект для людей с ограниченными возможностями.
Изначально контакт центр создавался с учетом требований к инфраструктуре, которые необходимы для этого: нет порогов, специально оборудованные туалеты и тд.
- Так получилось, что в странах постсоветского пространства нигде не заботятся и не думают о таких людях, - говорит глава банка Ондржей Кубик, - поэтому со своей стороны мы решили внести наш небольшой вклад в то, чтобы изменить эту ситуацию. Будет замечательно, если другие компании также последуют этому примеру.
Кстати, многие сотрудники банка говорят о том, что Хоум Кредит – это чуть ли не единственный банк, где можно получить работу без всякого «телефонного права», «братишек и жузов», взяток.
На самом деле, в этом есть крупица истины, поскольку до сих пор во многих банках есть проблема с прозрачностью HR- работы на всех ее стадиях: рекрутинга, собеседования, принятия решения, продвижения и бонусирования.
Тот факт, что во время кризиса, когда большинство банков занимается сокращением персонала, есть банк, который наоборот инвестирует в сотрудников и создает интересные условия работы является уникальным явлением.
Понятно, что эта инвестиция в 600 миллионов тенге – не деньги на ветер, поскольку менеджмент Хоум Банка сложно назвать расточительным. По словам главы банка, в скором времени банк предложит новую линейку и запустит приложения для своих клиентов, которые будут помогать клиентам в обслуживании своих кредитов.
- Вопрос в том, что невозможно просить сотрудников заботиться о клиентах, быть к ним более внимательными, если сами сотрудники не чувствуют заботу о себе, не видят, что такое чувствовать «свою значимость» для компании, - говорит Кубик.
С этим подходом нельзя не согласиться. В ведущих международных банках есть такой слоган: «твой клиент – твой коллега», это значит, что к коллеге нужно относится как к клиентам, только тогда каждый сотрудник компании будет транслировать эту естественную внутреннюю культуру на клиентов.
Посмотрим, что получится из этого подхода.
А еще было интересно было стать свидетелем того, как глава банка лично стал звонить клиентам, чтобы узнать их мнение об обслуживании и рассказать о новых продуктах и услугах. Как минимум приятно было видеть, что он их знает и несмотря на акцент своего русского, с удовольствием общается с теми, к кому он смог дозвониться.
