Мы живем в век информации… Этой фразе уже много лет… В Казахстан же эта фраза, по-моему, «пришла» не так давно. Только сейчас некоторые компании начинают понимать, что значит качественный сервис и как это важно уметь угодить каждому клиенту.
Следовательно, ни одна казахстанская компания пока не может похвастаться действительно высоким уровнем сервиса и не может сравниться с ведущими мировыми компаниями, а наши клиенты часто любят выражать свое недовольство по этому поводу. Возможно, из-за слишком завышенных ожиданий…
Стоит отметить, однако, что, за сравнительно короткий срок многие компании действительно продвинулись в сфере обслуживания и научились качественно выполнять свою работу. В настоящее время большой площадкой для продвижения бизнеса являются социальные сети (Instagram, FB и др.), следя за которыми, можно сделать вывод, что преобладающее большинство клиентов удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Это очень радует!
В данной же статье отвечу на самые распространенные вопросы и комментарии не очень довольных клиентов.
Итак,
1. "Почему у вас так дорого? Вот в другом салоне/центре и т.д...."
Я Вас понимаю, я тоже живу на заработную плату и тоже являюсь клиентом других компаний, соответственно выбираю среди них то, что мне по карману. Но, если Вы нашли такой салон/центр, где цены устраивают Вас больше, почему бы Вам просто не пойти туда?? У нас такие цены, потому что столько стоят наши услуги. Вы хотите, чтобы Вас обслуживали профессионалы, а эти профессионалы хотят соответствующий оклад, который платим мы из нашего дохода. Думаю, это логично.
2. "А чем вы лучше других?" Ничем! Мы предоставляем те же самые услуги. В любой компании работают такие же специалисты, которые в чем-то, возможно, даже лучше нас. У нас нет конкурентов! Нам самим предстоит еще многому учиться и совершенствоваться! А какой ответ Вы ждали? Вы хотите, чтобы мы начали поливать грязью другие компании? Разве это этично? Например, мне было бы очень неприятно услышать, что кто-то говорит о нас гадости…
3. "Почему ваши сотрудники такие молодые? Они, наверно, не опытные" А Вы не есть/были молодыми? Да, все молодые, но активные, готовые учиться, развиваться, работать. Именно это отличает нас от тех, кто имеет 20-летний стаж.
4. "Меня ужасно проконсультировали по телефону; я ходил(а), мне не понравилось”. Некоторые люди очень любят оставлять подобные комментарии. Конечно, сразу выговор консультировавшему менеджеру… А потом я задумалась... Грамотные руководители всегда заботятся о своих клиентах и понимают, что команду следует научить правильному, эффективному общению. Поэтому, они постоянно проводят тренинги, устраивают мастер-классы и незамедлительно реагируют на все замечания со стороны клиентов. Так вот, если большинство клиентов удовлетворены нашей работой, может проблема не в нас? Замечали, что в какой бы салон или центр Вы не зашли, Вас встречает очень позитивный, супер-улыбчивый персонал? Но, мы ведь тоже люди! Иногда звонят или приходят оооочень негативные люди, которые, казалось бы, ищут любой повод, чтобы выразить свое недовольство…
5. "Все ваши акции-это просто постановка". Вот этого я вообще не понимаю. Смысл??? Мы, что, разыгрываем миллионы, квартиры, машины и хотим, чтобы они достались кому-то из родных??? В основном, разыгрываются сертификаты на незначительные суммы, дисконтные карты, несколько бесплатных посещений и т.д.
6. В связи с последними событиями (рост курса доллара, кризис) многие компании повысили цены на свои услуги. Ох и начитались мы негатива!!! Люди, прежде чем выливать на нас весь свой негатив, подумайте: а что я знаю про бизнес в данной сфере, а что я знаю про бизнес вообще? Отвечу так: мы платим заработную плату людям, которые тратят эти деньги на импортируемую продукцию (на которую цены растут соразмерно курсу доллара), но мы не хотим сокращать штат для того, чтобы сократить расходы компании. А расходы компании, аренда, к примеру, тоже растет. Связь видите?
7. “А почему ваш офис так далеко? Почему он такой маленький?” Еще один из самых излюбленных вопросов. Я понимаю, все хотят удобств, максимально комфортных условий. Но мы ведь не можем подстроиться под каждого, верно? На расположение офиса и его размер влияет ряд причин, например стоимость аренды, насколько это место «проходимо» и др.
И, напоследок, добавлю. Я часто читаю интересные посты в социальных сетях, но всегда игнорирую комментарии. Мир наступит тогда, когда мы поймем, что у каждого человека своя точка зрения, своя правда и, когда мы научимся уважать это. Современные предприниматели стараются идти в ногу со временем и прикладывают немало усилий для развития экономики нашей страны. Все, что нам нужно – это, чтобы наши клиенты научились уважать и ценить наш труд. Будьте позитивнее! Всем добра! 