С приходом нового управляющего состава, не испорченного бюрократией и пока еще с нерастраченными нервными клетками, в работе многострадальной и всячески склоняемой нашим населением отечественной почты стали заметны значительные сдвиги в качестве работы в положительном направлении. Но, в силу своей природной вредности и принципиальной неудовлетворенности любым сервисом, за редким исключением - сделанным собственными руками, на мой личный взгляд есть как много перекосов (с одной стороны делают хорошо - с другой все валится как карточный домик), так и есть еще над чем поработать.
Попробую опять совершить безумство храбрых (песен не надо, только наличные) и кратко изложить свои соображения с позиции клиента, который не просто пользуется предоставляемыми услугами, а еще и пытается понять, почему это работает не так как надо. Все соображения субъективны, исходные данные - только по личным наблюдениям (в блог-туры не зовут, приходится самому их себе устраивать по мере совпадения необходимости посещения отделений АО "Казпочта"), поэтому в чем-то можно будет справедливо упрекнуть, что это уже давно работает, просто никто об этом, кроме сотрудников, не знает.
Проблема № 1. Очереди в отделениях.
Очереди в отделениях - от центральных огромных, до небольших районных, образуются в двух основных потоках - оплата услуг (наибольшая степень загруженности) и отправка почты. Есть еще третий поток - получение почтовых отправлений, но эта проблема касается не всех почтовых отделений.
Внедрение систем электронной очереди в отделениях проблемы не решает, всего лишь упорядочивает хаос, распределяя людей по номерам и отправляя их в порядке "живой" очереди к очередному освободившемуся оператору. Понятие "приоритет" забыто абсолютно, в итоге, единственный клиент, желающий отправить EMS отправление вынужден ожидать двадцать три клиента, отправляющих обычные письма или оплачивающие коммунальные услуги. Необходимо перенастроить электронную очередь на приоритеты обслуживания по количеству ожидающих в зависимости от вида услуг и выделить приоритетные "окна". Например, выделяем окно на прием EMS (по факту оно и так одно в каждом отделении, где оно есть - даже в образцовом и всячески лелеемом столичном отделении № 17, при взятии талона на EMS - сначала клиент направляется на первого свободного оператора, после чего в ручном режиме переадресуется на окно EMS), два окна на прием заказных отправлений и три на прием обычных отправлений. Соответственно, если нет клиентов на приоритетные почтовые отправления - операторы "подключаются" на общую очередь, но как только появляется клиент с приоритетом - обслуживают его в первую очередь. В итоге общая очередь движется намного быстрее (операторы не простаивают), и степень удовлетворенности клиентов повышается. Аналогично - с оплатой услуг - коммунальные отдельно, налоги и пошлины - отдельно, кредиты - отдельно. Классическая задача распределения потоков.
Теперь нам надо уменьшить количество ожидающих в "живой" очереди. Здесь выход тоже очевиден - установка терминалов самообслуживания. Один тип - классический, с кешином и кард-ридером. Выбираем вид услуги ("Оплата пошлины"), забиваем свой ИИН (а в базе АО "Казпочта" уже накоплена кстати информация о каждом клиенте, когда-либо обращавшемся - ибо, оплачивая пошлину в суд в г. Тараз я был приятно удивлен, когда оператор уточнила, верно ли указан мой адрес - г.Астана), можно сынтегрироваться сразу с ГБДФЛ, кстати, выбираем КНП, налоговый орган, вводим сумму, вносим кеш или вводим пин-код карты - получаем чек. Аналогично с оплатой коммунальных услуг по номеру абонента и с кредитами. Классика. Просто и удобно. Бабушки останутся в живой очереди, пообсуждают правительство и погоду, более занятые и динамичные клиенты воспользуются терминалом самообслуживания.
С отправкой почтовых отправлений тоже проблема решаемая. QR-марка. Тот же самый терминал. Только система немного другая. Адрес отправителя, адрес получателя, формат конверта, выбор типа отправления - простое, заказное, EMS, оплата - на выходе получаем наклейку для конверта или даже сразу конверт с напечатанными адресами, индексами и QR-кодом (или обычным штрих-кодом). Следующий шаг - просто положить конверт в специальный ящик, стоящий рядом. Для тех кто думает что сие весьма долго и утомительно - поверьте, в терминалах АО "КТЖ" и "Касса 24" по продажам билетов и иже с ними - ничуть не дольше. А можно QR-марку распечатать в офисе через сайт (уже сделано, насколько помню), наклеить на конверт и также сдать через почтовое отправление без ожидания в очереди.
Можно вообще вбухать немного (по меркам фонда "Самрук-Казына") денег и заказать разработку комплексных терминалов, которые будут не только конверты продавать, но и из ящика приема автоматизированных отправлений сразу отправлять на сортировку в локальный пункт, на выходе из которого почта будет сразу рассортировываться по городам Казахстана, странам СНГ и Дальнего Зарубежья. Причем внутренний "трафик" можно сортировать сразу по областным центрам и населенным пунктам области. Т.е., например, для Акмолинской области будет формироваться две "кучки" - одна строго г. Кокшетау, другая - прочие населенные пункты Акмолинской области.
Устройство сортировки по штрих-коду очень простое и не такое дорогое как кажется. Как вариант - это шикарная дипломная работа студентов какого-либо ВУЗа, того же МУИТ, например.
Теперь немного о решении проблемы выдачи посылок и мелких бандеролей. Как это происходит сейчас. В центр выдачи отправлений приходит клиент, называет адрес, фамилию и почтальон отправляется искать. Прошлый век. Тот же самый штрих-код + простейшая система складского учета, которая в своих электронных мозгах четко сопоставляет место хранения объекта (комната - стеллаж - полка - место) с его другими атрибутами. Итого, полученная почта в отделении сортируется во-первых не по адресам, а также штрих-кодируется, складируется (а после перехода на QR-коды - будет вообще замечательно) и клиент, во-первых, называет уникальный код отправления - по которому и производится практически моментальный поиск места хранения посылки, а во-вторых его адрес и ФИО закодированы в QR-формате и оператору остается только сличить выданные сканером данные с предоставленными клиентом.
Еще в центрах выдачи существует архаизм в виде журналов учета, в которых операторы также "роются" в поисках нужной строчки для росписи (и печати для юридических лиц) клиентом. Вот зачем, скажите это нужно? Обычный чек, даже на уровне того же терминального (QR-сканеры c термопринтером или что-то наподобие POS-терминала) на котором клиент расписывается и ставить печать. Копия чека выдается клиенту как подтверждение получения. Вуаля, время на получение посылок сократится до минимума.
Ну и полностью автоматизированный процесс - постаматы. Это уже работает, только я бы еще добавил функцию "абонентского ящика", с вменяемой арендной платой, куда помещались бы не только посылки, а также и письма с периодическими изданиями.
Проблема № 2. Время доставки
Несмотря на XXI век, символ "Snail Mail", увы, неотрывно связан с нашей почтовой системой. Меня поражает логистика этой махины, когда письмо в райцентр, находящийся в 30 км от Астаны, но в Акмолинской области, сначала отправляется в Кокшетау (200 км), а потом, после сортировки - обратно в этот районный центр (еще 170 км). Итого, 30 километров расстояния письмо проходит от трех до пяти дней. Реально улиточная скорость.
Проблема здесь решается тоже достаточно просто. Достаточно внедрить описанную выше систему кодирования и сортировки на всех участках приема, а также запустить в работу информационную систему по классической математической модели, совмещающей в себе "Задачу о рюкзаке" и "Задачу коммивояжера". Первая решает проблему максимальной загрузки транспорта, вторая - оптимальный путь перевозки. Т.е., получается система следующего рода.
1. В отделениях почта по мере поступления сортируется по областным центрам. Сразу отдельно отсортировывается почта для населенных пунктов, находящихся на расстоянии менее 100 км от пункта отправки и находящихся на одной прямой (кратчайший путь, есть же), после чего все стекается в один сортировочный пункт. Хотя по факту их должно быть два - один на ЖД-вокзале, другой в аэропорту.
2. Второй этап сортировки - укрупнение блоков - формирование "пакетов" для городов, находящихся на одной маршрутной линии и распределение уже по рейсовым ЖД и авиа-маршрутам. К расписанию привязаться несложно, сформировать в системе условие "критической массы" - тоже. Т.е. как только в отделениях накопился некоторый объем, достаточный для наполнения почтового вагона или багажного отсека в самолете - запускается процесс отправки транспорта для сбора отправлений по отделениям и перемещения почты в сортировочные центры.
3. Теперь нам нужно уменьшить расходы на доставку. Понятно, что гонять "порожняком" целый почтовый вагон от Астаны до Жезказгана накладно, поэтому можно договориться с АО "КТЖ" о формировании в одном из вагонов состава "почтового купе". По цене - копейки (ну сколько стоит 4 места купе на полный маршрут - тысяч 30 максимум для обычных составов и 50 для плацкарта "Тальго"), а экономический эффект - значительный, как мне кажется.
4. Дополнительно, на вокзалах и автовокзалах организуем пункты срочной отправки /приема почты по определенному тарифу - лишаем заработка проводников, но повышаем собственный профит. Даем возможность клиенту комфортно отправить конверт с документами ближайшим поездом и комфортно его получить в пункте назначения.
5. А теперь самое интересное. Среднее время в пути поезда "Тальго" по Казахстану от 12 до 19 часов на практически предельных граничных расстояниях, время в пути обычного поезда - 30 часов. Для авиаперелетов - 2-3 часа максимум. С учетом процедур сортировки и пробок - время доставки по Казахстану вполне реально сократить до 1 суток. Плюс гибкая тарифная система - я, например, согласен платить на 200-300-500 тенге больше, но с гарантией, что мое письмо, отправленное в 17.00 из Астаны, в 15.00 следующего дня будет вручено адресату в Таразе, что вполне реально. И пусть хваленая USPS посасывает чупа-чупс.
6. Соответственно, система распределения доставки должна быть внедрена и в каждом городе - т.е. маршрутный лист доставки для автомобилей EMS, для местного транспорта, осуществляющего доставку из областных центров в районы, и даже почтальонов, разносящих адресно - должен формироваться автоматически. Тоже классическая задача компьютерного моделирования.
Собственно, что получается. Например, сформировали почтовое купе в поезде "Тальго" по маршруту "Астана - Шымкент". Поезд отправился в 23.00 с Астаны. В 15.00 следующего дня - прибыл в Шымкент. По пути почта сразу доставлена в Караганду, Шуский район (а оттуда ближе всего до Меркенского и Мойынкумского районов - значит в "пакет" попадут и эти адресные отправления), в Тараз и Шымкент. Почта пришла уже отсортированной - поэтому можно сразу отправлять на доставку по отделениям.
Учитывая, что "мощности" Казпочты использут также частные курьерские службы "Pony Express", "AlemTat" и иже с ними - то отмазка о том, что нет объемов для эффективной логистики выглядит достаточно натянутой. Вопрос в том, что ее надо продумать и реализовать классическим образом.
Естественно, надо добавлять еще критерии по стоимости перевозки и расстоянию (где выгоднее сформировать почтовый пикап, а где лучше почтовый вагон), и учитывать, что автотранспорт по пути может собирать обратные почтовые отправления, даже если на обратный маршрут он будет заполнен всего лишь на 30-40%, это лучше, чем полный "порожняк".
Все вышеописанное является частным мнением. Проблемы и возможные пути решения описаны без детализации, в общем виде. Пост предназначен в первую очередь руководству АО "Казпочта", но конструктивные комментарии и предложения, думаю, будут уместны. Только ради бога, не жалуйтесь в комментариях на сервис. Пост не об этом, и уж если вы дочитали его до этого места, то сдержитесь в эмоциях по поводу недоработок. А что касается сервиса, пунктуальности, чаепитий на рабочих местах и общего интерьера почтовых отделений - это тема отдельного разговора.
Оффтоп: аккаунты в Твиттере, Фейсбуке и Инстаграмме по моему мнению должны быть более интересными - казусные случаи, красивые фотографии от почтальонов, история почтовой системы, рассказы о марках - да мало ли что интересного можно писать, кроме как официальных новостей, от которых часто веет жутким пафосом.