Yvision.kzYvision.kz
kk
Разное
Разное
399 773 постов41 подписчиков
Всяко-разно
9
09:27, 12 ноября 2014

Колхоз и мамбетизм. Моя версия

Как-то я пришел в компанию, в которой главным экономистом работала мама моего товарища. Пришел устраиваться на работу в их дочернее предприятие и о том, что это его мама я тогда не знал, но догадался по редкой фамилии, скажем зовут ее Задунайская Элина Иосифона. Элина Иосифовна, как и следует главному экономисту "внучки" госкорпорации, достойно выглядела и надзирала дюжину молодых офисных червей. Черви сидели за своими мониторами и вели себя тихо. Ходил только один совсем молодой парнишка, Элина Иосифовна не отрывая своего орлиного взгляда от парня сопровождала тихими комментариями "а теперь возьми этот листок, отнеси его в бухгалтерию, пусть посмотрят, там возьми акт и обоснование цены, принеси сюда и положи в папку "Цены 2003 г.", - парень мирно ушел, затем вернулся и таким образом по конвейеру Элина Иосифовна, не отрывая попы главного экономиста обращала молодых людей в бесконечном потоке бумаг, которые относились к её ипархии.

Мне повезло поработать под её присмотром, но отдельно и мне перепадало только немного внимания, но я был спокоен, что моя работа находилась в полном согласовании с требованиями материнской компании, после некоторого шлифования. К чему я это вспомнил. Тогда, в начале 2000-х многие из моих знакомых, приезжавших в Алматы очень лестно отзывались об уровне сервиса в городе, в стране стали появляться изыски жизни, люди со вкусом к редкому начали наслаждаться жизнью, хороший сервис был этакой ленточкой с золотинкой, которой оборачивают дорогой продукт.

Но вот проходит 10 лет и я сталкиваюсь с совсем другим сервисом. Я спрашиваю продавца есть ли у них какао-пудра, она автоматом отвечает нет, уходя из магазина обнаруживаю ее в другом ряду, беру пакетик и иду к тому продавцу и показываю "девушка, вот так выглядит какао-пудра". Девушка не говоря ни слова разворачивается и уходит в другую сторону магазина. Наверное, я ее расстроил.

Через год, я даю заявление в банк на привязку электронной цифровой подписи к счету и оператор так торопится в отпуск, что теряет мое заявление и еще две недели все отделение не может ничего сделать.

Через месяц я оставляю заявление в дилерской точке оператора сотовой связи на смену тарифа, но мое заявление никогда не доходит до оператора и последний снимает с меня по семь тысяч тенге в месяц на протяжении следующих четырех месяцев.

Две недели тому назад наш заказ в ресторане с доставкой отменили потому что, мы якобы позвонили и отменили его. Но мы не звонили и не отменяли, а нас убеждали, что мы сами виноваты.

Сегодня банке, сделав денежный перевод, девушка звонит после того как я спросив у нее часом ранее "Это все? От меня что-то еще требуется?", и она отвечает "Да, спасибо, больше ничего не потребуется"; она звонит мне и говорит, что перевод не пройдет, потому что я не заплатил 300 тенге и утверждает, что говорила их оплатить, но на самом деле ничего не говорила.

И уже буквально только что купив у оператора наземной связи сим-карту, оказалось, что она дала мне не тот тариф, не спросив у меня, а теперь они не смогут его поменять, потому что чтобы у меня был интернет, мне должны будут поменять и сим-карту и даже номер телефона.

Резюмирую. Что я стал замечать в последние пять лет: люди, обладающие эмоциональным интеллектом в сервисе становятся редкостью. Если такие попадаются, то они быстро растут и становятся менеджерами и уже не общаются с клиентом на регулярной основе. Они становятся профессиональными разборщиками конфликтов, которые порождаются недоучками, продающими сервис плохо или неправильно. Что мы получаем на выходе - клиенты ненавидят бизнес, бизнес (в лице персонала) ненавидит клиентов. Между ними метаются все более и более редко попадающиеся менеджеры, которые и за бизнес болеют и которым перед клиентом неловко за все то эмоциональное дерьмо, с которым приходится постоянно возиться всем, бизнесу и клиенту. И я не вижу выхода из ситуации.

Светлая сторона: я отдыхаю в нескольких кофейнях города, там отличный персонал, я держу деньги на депозите в банке, чтобы иметь VIP обслуживание в нем и не общаться с туповатым персоналом. Вынужденно, я стал элитистом, переплачивающим за сервис, чтобы общаться с адекватным персоналом, качественно продающим хороший по сути сервис своих банков, ресторанов, кафе, такси и продукты.

 
9