Я - рядовой госслужащий.
Живу и работаю в Астане 7 лет.
Горжусь своей столицей и радуюсь каждому ее шагу, который делает наш город ближе к современным мегаполисам нашей необъятной планеты.
Жилье в Астане - вопрос из сложных. Месяц назад подал документы в ЦОН, чтобы встать на очередь на арендное жилье и буквально 16 июня получил справку-подтверждение с Управления жилья. В очереди я 14 442, гласит ответ акимата.
Думаю, дай зайду на портал электронных услуг акимата Астаны и проверю онлайн номер очередности.
Нахожу раздел "Поиск номера очереди в списках по жилью". Клацаю и натыкаюсь на ряд проблем. По порядку.
Первая проблема. Система просит ввести фамилию. Только фамилию. Стойте, а ИИН? Ведь одна фамилия может иметь столько вариаций написания... И потом кто сказал, что у нас научились правильно писать фамилии? А ИИН - это 12 сухих цифр. Это каменная глыба. Тут нет отхода влево или вправо. Если бьешь, то наверняка. Почему разработчики не стали внедрять этот способ, остается для меня загадкой. Ладно, оставим эти досужие размышления в сторону и поверим на минуту, что фамилия внесена в базу правильно, то есть согласно удостоверяющим документам. Набираю по клавишам родные буквы и тут возникает...
Вторая проблема. Моя фамилия в удостоверении личности написана на государственном языке. И в перечне документов, сданный мной в ЦОН, я прилагал именно его. То есть, думаю я логически-юридически, параметры нужно задавать на казахском. А вот фиг вам! Система не принимает казахские буквы, как терминал не принимает пуговицы. Но как же так, вопрошаю я, и обращаюсь в колл-центр портала. Милая девушка на другом конце провода объясняет мне, что это техническая недоработка и что номер очередности я могу узнать, позвонив в Управление жилья по указанным на портале телефонам (!).
Третья проблема. Указанные телефоны упорно молчали в течение половины дня. На большее меня не хватило. Конечно, мог бы собрать всю волю в кулак и потренироваться на нажимании кнопок телефона еще полдня, но искренне пожалел его величество Время.
Что имеем в сухом остатке? Ноль результата. Не смог вписать фамилию, не смог узнать номер очередности на портале, не смог дозвониться. А сколько таких, как я? Только лишь по категории "госслужащие" на очереди стоят более 14 тысяч человек. Если предположить, что 30-35% из них наверняка имеют удостоверения личности на государственном языке, это примерно 5 тысяч человек. И тут я говорю лишь об одной категории нуждающихся в жилье, вообще их - четыре. Понимают ли масштабы этой проблемы коллеги из портала?
Я бы на этом бросил все попытки получить информацию в электронном формате, если бы не заметил внизу сайта ссылку на мобильное приложение. Установил, открыл и, о чудо(!), оно поддерживает государственный язык и вывело мне на экран всю правду-матушку о номере очереди и др. данные. Остался благодарен.
Но, тем не менее, вопросы остались. Много вопросов.
1. Почему портал электронных услуг акимата Астаны имеет такой убогий вид? Я про дизайн. Он не соответствует уровню столичного портала. А ведь наверняка в него "вбухано" много денег. Или сэкономили на дизайне? Или решили, что это не главное?
Уважаемые порталщики! Вам-то самим нравится такой невзрачный цвет шрифта, его размер, дизайн значка е-акимата, расположение меню и разделов? Визуально кажется, что по данному параметру он застрял где-то в суровых 9о-х. Пересмотрите структуру и интерфейс, нарисуйте нормальный дизайн, увеличьте шрифт, как минимум, на один порядок, сделайте версию для слабовидящих. Это самые поверхностные советы, которые родились у меня при беглом осмотре. Уверен, если обратиться к специалистам, они могли бы дать более ценные рекомендации. И еще. Берите пример со старшего брата - egov. Копирование - не всегда зло. В вашем случае оно только полезно.
2. Почему интерфейс не дружественный? Про юзабилити слыхали?
Портал - это средоточие услуг. Один из его главных параметров - удобство. Скажите, как человек должен догадаться, что квадратик рядом с фамилией - это ввод? Методом тыка? Считаете, что все, кто заходит на портал, это умелые пользователи? Или уповаете на их сверхинтуицию?
Тут такое дело, что человека, попавшего на портал, нужно водить за ручку и буквально тыкать его носом в нужные кнопки. Портал - это помощник. Собака-поводырь. Вот кем нужно себя идентифицировать. И тут не нужно растекаться по древу и выдавливать из себя сумасшедший креатив. Все давно придумано и нужные решения лежат на поверхности.
Совет: добавьте поиск по ИИН, а внизу отдельная кнопочка - "Найти свой номер очередности". Уберите "Показать информацию". Оптимизируйте, а не усложняйте.
3. Если портал не "переваривает" буквы казахского алфавита, то почему бы не написать об этом внизу в виде примечания? Или для этого нужно оканчивать университеты? Или бюрократия настолько разрослась, что каждый мелкий шажок нужно согласовывать на самом высоком уровне? Или уважение к людям у нас стал архаизмом? В целом, я не знаю, нарушается ли тут закон о языках, но неуважением к государственному языку я бы это назвал...
4. Почему в мобильном приложении указан некорректный номер контакт-центра? Приложение прямо предлагает позвонить по номеру 56-66-55. Позвонив по этому номеру я попал в... квартиру. А ошибка, как оказалось, во второй цифре - вместо "6" должна стоять "5". Не знаю, сколько было звонков этой семье от столичных услугополучателей до меня, но от самой такой мысли мне стало не по себе и я извинившись, положил трубку. Я бы посоветовал немедленно исправить эту глупость.
5. Налаживайте каналы обратной связи в соцсетях. Последняя запись в твиттере была месяц назад. Сделаю вид, что не заметил ошибку в названии тви-аккаунта.
6. Доведите все процессы до логического конца. К примеру, контактные телефоны госорганов. Звонок в Управление жилья - это как звонок в космос, то есть в безмолвие. Да, госслужащих там не хватает и они не могут так часто отвлекаться на звонки, занимаясь решением важных текущих задач. Сам госслужащий, все понимаю. Но неужели нельзя взять пару толковых договорников и посадить их на телефон? Им бы помогли "включиться в тему", а остальную базу знаний они сами наработают. Ведь вопросы у людей одни и те же.
Направляю данный материал в support@astana.kz, а ссылки на пост - на страницы портала электронного акимата Астаны в Фейсбуке и ВКонтакте.