место в рейтинге
  • 259381
  • 5482
  • 199
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Повесть о том, как я с системой КТЖ боролся

Во избежание предсказуемых комментариев со стороны поборников справедливости и любителей жареных фактов предупреждаю, что, несмотря на достаточное количество сарказма, пост является указанием на наличие очевидных недостатков в бизнес-схеме  оформления электронных билетов применительно к АО "Казахстан Темир Жолы" в частности и выражает мое личное желание сделать этот мир лучше, в том числе и в части билетного сервиса в целом.

Прекрасным вечером конца марта, не прихоти ради, а токмо волею обстоятельств, приспичило мне приобрести два билета на поезд от действительной столицы нашей Родины до столицы мнительной. Что собственно и было сделано привычным бегом пальцев по клавиатуре на всем известном ресурсе. Но мироздание в тот вечер решило подшутить слегка, а может что-то пошло не так, сугубо мое личное мнение - имел место быть технический сбой в системе, в результате чего оба билета оказались выписаны на одно и тоже ФИО, но с разными номерами удостоверения личности. Не исключено, что я сам мудак, но, учитывая, что на данном сайте (да и вообще) пользуюсь автозаполнением полей, вероятность моего мудачества стремится к вероятности возврата Аляски России. Как бы то не было, я как программист не понимаю, в чем сложность сделать проверку на идентичность ввода данных пассажиров при оформлении нескольких билетов, при совпадении выдавать подтверждающий диалог и вообще, провести интеграцию с ГБДФЛ, раз уж монопенисуально мы вводим номер удостоверения личности, паспорта, свидетельства о рождении. Как потребитель продукта е-коммерции я изволю хотеть все фишки и бесплатно, например, иметь возможность не только вернуть билет в режиме онлайн, что мне к сожалению не удалось протестировать, но и изменить данные пассажиров, изменить даты, места в вагоне, вагоны и даже поезда. Да, я хочу много. Но это будет просто офигенный сервис, позволяющий гибко и без лишней нагрузки на кассиров планировать нам, вашим клиентам, на которых вам собственно на.. (нужное окончание вписать самостоятельно), свои поездки самыми поездатыми поездами в нашей стране, где расстояния измеряются не километрами, а сутками пути.

Увы, мечты об идеальном онлайн-сервисе испарились быстрее дыма выкуренной сигареты и на следующий день, привычным рулением по улицам столицы нашей Родины, я прибыл на самый технически оснащенный вокзал Республики Казахстан. Презрительно покосившись на терминалы предыдущего поколения, я гордой поступью прошествовал к только что презентованным киоскам, как-их-там-правильно-называют-но-вы-в-общем-поняли. Прошу барабанную дробь, маэстро! В этих киосках можно только купить билеты. От пункта А до пункта Б. И все. Как программист я не понимаю, почему бы в этих киосках не сделать полный аналог сайта продажи билетов да еще и с расширенным сервисом. Как потребитель я просто в недоумении, для чего используется такой огромный терминал, при том минимуме функционала, который он реализует. Туда что, кассиров-стажеров сажают? Пришлось печатать билеты на стареньком терминале, который выполнил свою функцию безупречно, ну разве что сканер штрих-кода не сработал, но найти терминал печати билетов с работающим сканером это равносильно тому, чтобы найти банкомат "Народного банка" с работающим кешином. Теоретически возможно, практически - нереально.

Следующим шагом мне нужно было сдать неправильный билет и получить собственно правильный. Получаю квиток электронной очереди по услуге "Покупка и возврат билетов". Пункт "Оформление билетов купленных через Интернет" отсутствует, но оно и понятно - ряд терминалов вполне компенсируют работу кассиров по данному направлению. Если верить квитку - впереди меня 65 человек. Совсем не впечатляет. Применяем лайфхак уровня А - берем квиток по услуге "Покупка и оформление билетов в день отправления" (на терминале е-очереди кстати надпись - "в день оформления"). 3 человека. Уже неплохо, но я не хочу ждать, поэтому применяю лайфхак уровня Б - беру квиток "Оформление по брони". Бинго! Через минуту я уже у окошка. Сразу хочу предупредить, что кассиры, особенно во второй половине дня весьма негативно относятся к лайфхакерам, поэтому все зависит от вашего обаяния,
очарования, харизмы или что у вас там еше есть в активе вербального общения. Собственно, озадачиваю кассира своей проблемой и получаю исчерпывающую информацию, что:
а) перебить данные пассажира невозможно в принципе
б) сдать билет я могу, но тут же купить его снова я не могу, а когда данное место освободится кассир сказать некомпетентен
в) мой билет кассиру нафиг не нужен, и по всем претензиям я могу идти к старшему кассиру.

Старший кассир повторяет мне пункты а) и б) вышеуказанной информации и советует обратиться к программистам системы, при этом  у нас происходит просто замечательный диалог, который я позволю себе привести полностью:

Кассир: Я ничего не могу сделать, звоните программистам, телефон есть на сайте
Я (с изрядным сарказмом): А Господу Богу звонить не стоит?
Кассир: Нет, звоните программистам.

Чувству юмора и выдержки конечно не откажешь. Сколько нас таких вредных за день попадается могу только представить.

Кстати, не баг, но фича: телефон техподдержки есть на сайте, но его нет нигде на бланке билета.

Общение с техподдержкой закончилось с тем же успехом - перебить данные пассажира невозможно в принципе, сдать билет я могу через сайт, но место в системе появится через 20 минут, а то что у меня не отображается детализация заказа и я не могу сдать билет электронным образом через электронную витрину, видимо у меня браузер блокирует всплывающие окна.

Мне одному кажется странным, что даже по звонку в банк, названию кодового слова и номера карты я могу сделать гораздо больше, чем просто поменять данные в своем билете? Мне как программисту вообще непонятно, с какого такого алгоритма, запрос к базе данных на освобождение места в вагоне исполняется 20 (!) минут, при том, что система работает в режиме реального времени, и места "бронируются" на 7 минут только на процесс оплаты. И мне непонятно, какие такие всплывающие окна блокирует мой браузер, если у меня не уточнили ни версию браузера, ни суть проблемы, и мало того, всплывающие окна отсутствуют в блоке детализации заказов, раз, и у меня открываются все заказы, кроме вот этого злонесчастного последнего, который показывает мне пустую страницу, два. В общем, и кассиры в кассах вокзалов и программисты в техподдержке электронной витрины держат нас с вами за пассажиров. Сервис КТЖ очень странный предмет - он вроде бы есть, но его как бы и нет.

Почесавши репу, покупаю еще один билет в том же купе, благо место оставалось еще свободным и решаю сдать злополучный билет обратно. Еще раз барабанная дробь, маэстро! Я не могу сдать неправильно оформленный билет, потому что данные на нем неправильные - ну вот не совпадает номер удостоверения с ФИО. Шикарно, не правда ли? Догадливый читатель уже понял куда меня послали. Правильно, к старшему кассиру. В результате манипуляций с билетом выясняется, что мой билет по данным заказа напечатанным на нем просто не существует. Жаль, я не надел Гуглоглаза, да блин, у меня их и нет, чтобы показать вам лицо кассира, попеременно смотрящего на оригинал билета в своих руках и сообщение на экране монитора - "Неверные данные заказа" (что впрочем подтверждает косвенно мое предположение о сбое системы).

После третьей попытки перебить данные запроса я посоветовал просто пройтись сканером штрих-кода по билету и, о чудо, билет в системе нашелся, что и позволило его отменить. Получив на руки зеленый квиточек и информацию, что деньги на карточку поступят в течении недели (круто работает наша е-коммерция - прямая транзакция моментальна, а обратная - неделя), я покинул гостеприимное здание вокзала.

Мораль поста, пожалуй, такова.... А к черту мораль, выводы делайте сами, да они и очевидны. Стремимся к хорошему, рапортуем о достигнутом, но при этом полностью забываем о мелочах, сильно облегчающих жизнь простого клиента. Да и кому он интересен, простой клиент, столкнувшийся с нестандартной ситуацией? Правильно, только самому себе. Компаниям типа КТЖ интересна масса. Они не будут задумываться о проблемах или нюансах оказаниях услуг, пока они не приобретут глобальный характер. А до тех пор, мы остаемся с вами один на один с системой, с ее багами, нелогичными условиями и прочим маразмом. И боремся как можем.

P.S. Очень слабо верю, что хотя бы половина перечисленных недостатков в бизнес-процессах электронной витрины и билетного сервиса КТЖ будет устранена, а вторая половина критических предложений будет внедрена. И еще слабее верю, что КТЖ в
частности, и компании в целом пойдут на то, чтобы привлекать блоггеров не для рекламных блог-туров и постов, а для поиска багов в их сервисах и лайфхаков.

Анатолий Ремнев remnew
Заноза в половине задниц Казнета (с) С.Неруш
2 апреля 2014, 0:44
5576

Загрузка...

Комментарии

Ну как всегда автор поражает своей эрудированностью и словарным запасом, а также детализированным и аналитическим подходом к любой жизненной ситуации. А.А. относитесь проще и решайте также))). От того что, кто-то бьет в набат ничего не изменится, или мы увидим еще 1 многомиллионное ценовое предложение на доработку, все тем же (ибо авторское право) - но результата нужного простого пользователю мы не увидим.
P.S. В целом читать вашу повесть было приятно и где-то даже всплывала улыбка(и так называемый сарказм).
kzkg
0
0
Что Серега как обычно живешь за счет мозгов Толика? Своей то эрудированности и словарного запаса нет.
Знать не знаю кто вы - это первое. А второе если знать не знаю, то как вы тот кто называет меня на ты, можете судить о моей эрудированности и моем словарном запасе. В тех 2-х строках которые вы тут напечатали преобладает зависть и злоба. И вообще аноним ноунейм - с вашей стороны обсуждать как-то странно, прячемся за 0 ником.
И еще Алибек, приедешь на север покажись пообщаемся и выхлестнешь злобу если духа хватит.
кто такой Алибек?
А ты вспомни кого сбрили и у кого злобы то столько, что течет через зубы)) Он меня поймет
Толик - борец за справедливость.
Первое, сверка номера удостоверения личности или паспорта гипотетически возможно, но для этого необходимо интегрировать БД из ЦОН, а тут есть риск утечки информации, любой, имеющий доступ может использовать их в будущем в корыстных целях, не факт конечно, но все же. Что касается мгновенной сдачи или изменений, вносимых после оформления билета, если внедрить данную технологию, то некоторые продвинутые перекупщики во время пика сезона будут просто выкупать все свободные места и перепродавать не отходя от рабочего стола, завышая тем самым стоимость. В принципе, они и сейчас могут реализовать это, но все-таки более геморройный процесс. Автор, по-моему страдает повышенным чувством критики и чрезмерно-завышенной самооценкой, а может и заниженной. В США, к примеру тоже практически нигде не интегрируется БД по ID, также приходится в ручную вносить, только SSN номер, но это уже иная повесть. На некоторые маршруты билет тоже voidом проводится в течение 15 дней и никак не раньше, правда никто не возмущается и в грудь себя не бьет. Что касается багов в сайтах гос компаний, то это трагедия всего мира, практически нигде гос не работает даже на 4+, это важно понимать, а тем более у нас.
Bake76
0
0
Несмотря, на всё моё неандертальство в отношении всего того, что связано с любым софтом, даже я понял что да как. Сложноватые для обычного человека, вещи, написаны легко и понятно. А это свидетельствует об отличном знании предмета. Так что плюс, плюс и ещё раз плюс!
Радует то, что можно сдать билет через кассу. Пару лет назад когда только запускали систему онлайн-покупки, для того чтобы сдать билет надо было идти в головной офис КТЖ если ты в Астане, либо писать письмо, приложив туда билет. Пару раз сталкивался с этим, но решил забить и мои билеты сгорали.
friday
1
0
Ну вообще-то я несколько раз покупал несколько билетов на один документ - что бы выкупить все купе - когда ездишь с детьми, это удобней.

По поводу возврата денег - они и с карточки не сразу снимаются. Эту сумму сначала блокируют, а потом в течении 2-3 дней снимают. По крайней мере на сайте казкома я вижу такой процесс. Возможно и возврат денег делают по той же схеме - это не вина КТЖ.

Вот по поводу освобождения места при возврате билета - это да, дурацкая система. Наверно связано с какими-то внутренними процессами.


А вообще многое в гос-органах сделано через одно место, программная часть в том числе.
Я тоже сталикивалась с такой ситуацией. Купила билет со старым удостоверением наивно полагая, что когда получу новое удостоверение просто исправлю номер уд.лич. в терминале. Ни фига! Пришлось сдавать билет в кассу и покупать заново в кассе. И еще не понятно почему возврат второго билета с одного заказа нужно осуществлять через головной офис. На сайте написано, что я могу отправить заявление и копию квитка и удостоверения на электронную почту, но на деле все равно пришлось отправлять казпочтой.
smerch
3
0
КТЖ давно пора отдать минтранскому, чтобы сделали там такой же сервис как в ЦОНах или эирастане. Когда я покупаю билеты на вокзале КТЖ мне кажется, что я человек 4 сорта. Причина того отношение кассиров.
Leeroy
0
0
Давно пользуюсь этой системой. Впервые слышу о таком сбое в работе системы. Единственное, что раздражает - терминалы считывают штрих-коды по настроению. Поэтому не парюсь и забиваю номер заказа вручную. Кстати нажатие кнопок напрягает. В принципе если есть бланк заказа в кассе без проблем распечатывают билет (иногда терминал не работает). Приходилось сдавать билеты. В принципе кассиры не парились - даже документ не требовали. Деньги в течении недели возвращались на карту. А так система конечно удобная чем вокзал и частные кассы. А недостатки везде можно найти.
РЖДшные терминалы штрих-код даже с мобильника читают. Мне лень кучу бумажек таскать, я штрих-код в виде картинки на мобильник скидываю.
На РЖД не было как-то причины менять билет, но вот в российской авиакомпании (не буду писать название, ибо реклама) мне по запросу с электронной почты (!) перебили в заказе номер документа и гражданство.

Как я понимаю, в авиакомпаниях идентификация идет по ФИО, а не по номерам документов.

Идентификация по всем параметрам -- это тотальное долбоебство: я могу за день до отъезда проебать документ и буду вынужден отказаться от поездки, хотя есть еще, допустим, паспорт. Чем не устраивает ФИО и дата рождения? Я глубоко сомневаюсь, что найдется еще один Азамат Азаматович Азаматов, рожденный 1 января 1970 года, который будет ехать в том же поезде.
Это не баг, это фича! :)

Сайт КТЖ действительно делал братишка директора... ну что поделать, братишку надо было пристроить... :)

А вот насчет замены билета, я думаю это фича системы бронирования. Сколько себя помню, во всех кассах она стоит. И всегда про замену говорили одно и тоже. Сдать можете, но вот купить снова может не получится, может кто-то другой билет перехватить. Подозреваю, легаси система страшная, но заменить ее крайне затратное дело. А интернет-кассы всего лишь надстройка над ней.

Chargeback тоже не баг, а фича. 2 недели это еще по божески. От КТЖ вообще ничего не зависит.
Уважаемый Анатолий Александрович, мы благодарны Вам за обращение и сожалеем, что впечатление о работе с нами было испорчено. Мы непременно учтем Ваши замечания.
Хотелось бы прояснить ситуацию. 29 марта 2014 года Вами через Интернет-сайт epay.railways.kz оформлены 2 электронных билета на поезд №152 сообщением Астана-Алматы-2 отправлением 1.04.2014 г. на фамилии:
Ремнев Анатолий Александрович (уд. личности №xxxxx6869) – вагон №12 (плацкарт), место №5,
Ремнев Анатолий Александрович (уд. личности №xxxxx5142) – вагон №12 (плацкарт), место №6.
В соответствии с данными нашего архива установлено, что номер уд. личности №xxxxx5142 принадлежит гражданке Ильиной Екатерине Валерьевне. Из указанного, а также с Ваших слов следует, что при наборе ФИО пассажиров Вами ошибочно введено ФИО (Ремнев Анатолий Александрович) с номером уд. личности (№xxxxx5142) Ильиной Е.В.
Далее, по архивным данным, Вы 31 марта 2014 года на вокзале ст. Астана купленные электронные билеты распечатали через транзакционный терминал самообслуживания в кассовом зале нового здания вокзала. Хотя Вам можно было этого не делать, потому что с 26 марта 2014 года АО «НК «КТЖ» запустил пилотный проект «Электронные билеты», когда пользователь купив билет через Интернет-сайт, не обращаясь, как ранее, в кассу, прибывает непосредственно к поезду. Правила и процедура покупки электронного билета описаны на сайте.
Учитывая процедуры, связанные с правилами оформления проездных документов, специфику ж.д. транспорта и в соответствии с программно-техническими возможностями АСУ «Экспресс-3» изменение данных или реквизитов поездки пассажира после оформления проездного документа не представляется возможным. Такие проездные документы подлежат возврату в АСУ «Экспресс» и повторному оформлению согласно порядку использования АСУ «Экспресс-3» и законодательству РК. Данные ограничения сделаны для того чтобы предотвратить все махинации по перепродаже билетов. АСУ «Экспресс-3» - это программно-аппаратный комплекс для управления резервированием мест и билетно-кассовыми операциями, который используется практически во всех странах СНГ, Латвии, Литвы и Эстонии. Так что все действия, которые выполняет АСУ «Экспресс-3», регламентируются и согласовываются всеми членами организаций сотрудничества железных дорог.
При этом, по технологии работы АСУ «Экспресс», в целях недопущения злоупотреблений по перепродаже проездных документов возвращенные места выходят в продажу в разные интервалы времени. Здесь вопрос не в алгоритме, который делает запрос к базе данных на освобождение места в вагоне, а во внутренних бизнес-процессах, которые отвечают за недопущения злоупотреблений по перепродаже проездных документов.
Оформить проездной документ можно только на доступные свободные места в АСУ «Экспресс», что и сделали Вы, оформив проездной документ на указанный поезд, в тот же вагон, на место №8 (вместо №6).
Согласно законодательству РК, пользователь может купить на один поезд на одну фамилию несколько билетов. Это сделано, чтобы пассажир смог выкупить все места в вагоне или в купе для того чтобы поехать один в вагоне или в купе.
Хотелось бы отметить для информирования, что на сайте epay.railways.kz автозаполнение полей не производится и возможно лишь при настройке пользователем соответствующих инструментов браузера.
Касательно интеграции с ГБД ФЛ, мы считаем, что это хорошая идея. Но нужно заметить: согласно пункта 2 Статьи 7 Закона Республики Казахстан «О национальных реестрах идентификационных номеров» национальные реестры идентификационных номеров являются информационным ресурсом для информационных систем только государственных органов и иных государственных учреждений. В связи с чем, интеграция на текущем этапе, к сожалению, не возможна.
Зачисление причитающихся денежных средств за неиспользованный электронный билет осуществляется на банковскую карту, с помощью которой производилась оплата электронного билета, в сроки, установленные правилами платежных систем (от 7-ми до 30-ти календарных дней с момента оформления возврата в личном кабинете).
Кроме того, Вами правильно было замечено, что на билетах нет номеров call-центра, мы обязательно исправим данный недостаток.
Отдельно мы приносим свои извинения за некомпетентность наших сотрудников по технической поддержке, нам очень жаль, что Вы не смогли произвести возврат билета через сайт. Мы обязательно уточним причину и исправим данную функцию. Хотелось бы отметить, в случае, если пассажир получил проездной документ (билет) в билетной кассе и терминалах самообслуживания, возврат осуществляется при предъявлении пассажиром этого бланка в билетную кассу и документа, удостоверяющего личность. То есть, если пассажир обменял свои электронный билет на бланк строгой отчетности, то пассажир не сможет произвести возврат электронного билета через личный кабинет согласно правилам покупки электронного проездного документа (билета).
Еще раз мы благодарны Вам за Ваши отзывы и предложения, надеемся, что в следующий раз Вы останетесь довольны нашими услугами и сервисом. Мы, в свою очередь, учтем все Ваши предложения и выявленные ошибки.


С уважением, АО «НК «Қазақстан темір жолы»
remnew
0
0
Спасибо за реагирование!

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Мысли вслух. Почему казахи перестали общаться с родственниками и ходить в гости?

Мысли вслух. Почему казахи перестали общаться с родственниками и ходить в гости?

Дастархан в те времена был скромен. Не было понятия «сынау» - осуждения кто как живет, какой в доме ремонт и т.д. Пока взрослые обсуждали задержку заработной платы, мы играли в армию, жмурки, строили городки...
socium_kzo
5 дек. 2016 / 15:19
  • 33775
  • 31
Верховный Суд презентовал комментарий к Гражданскому процессуальному кодексу

Верховный Суд презентовал комментарий к Гражданскому процессуальному кодексу

ГПК содержит 505 статей, многие из которых написаны несколько сложным юридическим языком. Однако теперь понять их можно проще и без обращения к юристу.
RuSnake
6 дек. 2016 / 10:31
  • 11235
  • 0
Цены Шымбулака – не для казахстанцев? Но вы не нойте. Держитесь и всего вам хорошего

Цены Шымбулака – не для казахстанцев? Но вы не нойте. Держитесь и всего вам хорошего

Знаменитый алматинский горнолыжный курорт «Шымбулак», которым мы все привыкли гордиться, с 10 декабря поднимает цены на свои услуги. Например, дневной абонемент на катание на склонах Шымбулака...
pacifist
9 дек. 2016 / 12:13
  • 12418
  • 31
Невозвращенцы-болашаковцы должны государству почти 2 млрд тенге. Кто их теперь вернет?

Невозвращенцы-болашаковцы должны государству почти 2 млрд тенге. Кто их теперь вернет?

Как сообщают новостные порталы, в Нью-Йорке нашёлся бывший болашаковец Ержан Еликов, исчезнувший пять лет назад и всё это время не выходивший на связь с родителями. Да-да, это именно он, «тот самый».
openqazaqstan
9 дек. 2016 / 14:31
  • 12640
  • 69
Японец о Казахстане: «Ваши девушки уж сильно себе набивают цену...»

Японец о Казахстане: «Ваши девушки уж сильно себе набивают цену...»

"Мужчины должны у вас тут права качать, ибо их процент в вашей численности населения уступает проценту женщин". Я машинально начала уверять, что у нас в стране таковых не имеется...
Sapientia
5 дек. 2016 / 10:52
  • 11345
  • 71
Известный европейский фотограф показал истинную красоту казашек

Известный европейский фотограф показал истинную красоту казашек

С 26 по 30 ноября в Алматы гостил известный европейский фотограф Ян Маклайн в рамках реализации совместного проекта с Казахстаном. Подробности не уточняются, однако ходят слухи о том, что этот...
Muchacho55
7 дек. 2016 / 18:29
  • 10135
  • 8
Распил 1 млрд долларов или спасение для Алматы? В 2017-м начнётся строительство БАКАД

Распил 1 млрд долларов или спасение для Алматы? В 2017-м начнётся строительство БАКАД

Конечно, Алматы заслужил эту дорогу. Невзирая на все издержки, которые могут возникнуть. Заслужил и как крупнейший город Казахстана, и как субъект, формирующий своими налогами около четверти всех...
merurg
7 дек. 2016 / 12:35
  • 7760
  • 20
«Лицо дьявола»? Страшный силуэт на стекле – не оправдание водительской безответственности

«Лицо дьявола»? Страшный силуэт на стекле – не оправдание водительской безответственности

Казнет уже которые сутки подряд обсуждает страшную аварию на трассе Астана – Боровое, где сошлись страшные мистические знаки и где из-за банальной человеческой безответственности гибли люди..
openqazaqstan
8 дек. 2016 / 13:14
  • 7303
  • 7
10 причин, по которым я не смогла работать учителем. Не только в зарплате дело, ребята

10 причин, по которым я не смогла работать учителем. Не только в зарплате дело, ребята

Я почти год проработала в школе, и когда уходила оттуда, была самым счастливым человеком в мире. Тот год, честно говоря, я и сейчас вспоминаю с ужасом.
demonica
6 дек. 2016 / 17:21
  • 7044
  • 79