В среду, 26 февраля в 18:00 прошла встреча председателя правления kaspi bank Михаила Ломтадзе с казахстанскими блогерами. Банкир с величайшим удовольствием поделился своим чудо-опытом, название которого «удивительные 72 часа».
18 февраля текущего года, в 11 часов дня с неопределенных источников множеству населения страны были отправлены смс-сообщения, повествовавшие ложную информацию о том, что ряд казахстанских банков в скором времени объявит банкротство. Побудить ажиотаж среди народа у недоброжелателей получилось. Но, выходит, они совсем забыли о том, что доверие строится на более крепком фундаменте, нежели таком, что его легко разрушить подобного рода дезинформацией.
*фото с сайта megakhuimyak.livejournal.com
*фото с сайта www.voxpopuli.kz
Это были самые долгие и самые решающие три дня в истории финансового рынка Казахстана. Об этом было и написано, и показано не раз, это тема была и остается самой обсуждаемой по сей день. Но как именно эти три продолжительных дня остались позади, без особых жертв со стороны казахстанских банков предположить не мог никто... Михаил Ломтадзе решил раскрыть блогерам казнета величайший секрет о том, как одержать победу над кризисом всего за 72 часа.
В начале своей презентации, председатель правления отметил, что ход банка отличался от тех действий, что обычно разворачиваются в подобных ситуациях, имея ввиду сокращения время работы отделений, ограничения сумм выдачи, дополнительные комиссии на снятия, официальные релизы, создание штаба и т.д.. Вместо этого всего, коллектив банка разработал свою незамудреную методику из пяти простых правил:
- Увеличение времени работы отделений
- Полное удовлетворение потребностей клиента
- Максимально открыты для СМИ и общения с клиентом
- Личная ответственность
«А какое пятое правило?» - спросите Вы. А kaspi bank ответит, что есть одно лишь правило – никаких правил! Это и есть завершающий пункт правила пяти.
*Блогеры задают вопросы
Так же, план победы над кризисом руководство банка разделило на три этапа. Это – первые двадцать четыре часа, последовательно вторые и третьи. Так, ЧТО ЖЕ происходило в рамках этого грандиозного плана?
ПЕРВЫЕ 24 ЧАСА!
«Невозможно прогнозировать такое заранее» - прокомментировал Михаил. Именно поэтому, самое первое, что предпринял банк, так это усилил работу своего Саll-центра, одного из самых больших в СНГ, с целью снизить сильную обеспокоенность клиентов. Итог дня был таков, что операторы смогли ответить только на 4000 звонков, а остальные 38000 звонков остались необработанными. В тот же день, становясь очевидцем нескончаемых звонков и огромной толпы людей перед зданиями банков, три пострадавших от провокации банка («ЦентрКредит», «Альянс», «Kaspi bank»), вместе с ассоциацией финансистов сделали совместное заявление и обратились за помощью в правоохранительные органы. «Скоординироваться вместе – было самым лучшим решением» с гордостью отметил председатель правления kaspi bank.
ВТОРЫЕ 24 ЧАСА!
На второй день необработанные звонки от клиентов уменьшились вдвое, поскольку было увеличено время работы отделений и мощностей в Call-центре банка. Рабочий день был продлен до минимум 21.30, а последнее обслуживание клиента проходило в 1 ночи. И вместе с этим коллектив банка старался во всем проявить помощь своим клиентам, даже в организации чая и еды, для полного удобства. Так же, если до этого банк делал 700 выездов в день по всей стране, то теперь во время этой суматохи количество маршрутов увеличилось больше чем вдвое, точнее 1600 круглосуточных выездов. Всячески оперативно загружали самолеты наличными, чтобы доставить их из одного города в другой: 5 самолетов со спецгрузом полетели в областные центры. «Слава Богу, безопасность нам во всех этих переездах обеспечили!» вспоминает с улыбкой господин Ломтадзе.
ТРЕТЬИ 24 ЧАСА!
Руководство kaspi bank сделало публичное обращение, которое разместило на официальном сайте, так же это объявление было распечатано и распространено с целью оповещения о позиции банка, которая даже в самой критической ситуации защищала интересы своих клиентов. Этим kaspi bank доказал, что всегда полон готовности предоставить полную готовность.
«Не первая не стабильная ситуация! Мы выполняли, выполняем и будем выполнять свои обязанности перед клиентами, даже если это будет требовать самых экстраординарных решений, и максимум наших усилий, как в минувшие дни». Таким было заключение презентации Михаила Ломтадзе.
И ТАК...
Главным своим преимуществом дружный коллектив kaspi bank считает то, что имеет одинаковые ценности. Именно это, по их словам, дарит им сплоченность в любой проблеме любого размера. Кстати, председатель правления банка Михаил Ломтадзе так же отметил то, что та подставленная недоброжелателями подножка, послужила для них неким тестом на проверку их выдержки, организованности и единства, который они с блеском прошли на ура!
Понимать друг друга с полуслова, уметь работать в команде, искренне болеть за дело – вот и все, что вывело их, героев нашего времени, на новый уровень – уровень развития и прогресса!
