место в рейтинге
  • 2600213
  • 14083
  • 1517
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Правила для корпоративных блогеров — как реагировать на негативные комментарии

Продолжение этого и этого поста. Книга Джереми Райта, о которой я упоминал, включает очень много советов для корпоративных блогеров. На нашей платформе все вы не раз наблюдали неадекватные реакции пользователей и неудачные взаимодействия блогеров и сотрудников компании. Итак, давайте разберемся.

Клиент - не ПОТРЕБИТЕЛЬ

Категории клиентов блога компании:

1 Евангелисты - поклонники вашей компании, преданные и верящие в ваш успех

2 Постоянные клиенты - выбрали осознанно, признавая авторитет или силу бренда

3 Вынужденные клиенты - выбрали лучшее на рынке, что было или выбора нет

4 Случайные страдальцы - недовольны товаром, выбрали его только из-за необходимости

5 Вредители - получившие много негативного опыта от Компании

На нашей блог-платформе можно встретить  клиентов всех типов)

 

5 условий успешного биз-блога (бизнес-блога):

- выслушивать - отследить все отзывы

- понимать - дорожить каждой личностью и коментом

- ценить - адекватная реакция на каждого

- обдумывать - не отвечать, не предложив решения проблемы

- вносить вклад - решить проблему

Правила компании-блогера:

1 - Не бойтесь быть честными

2 - Спрашивайте у людей их мнение

3 - Общайтесь с блогерами на их языке, не на языке пресс-релизов

4 - Будьте справедливы к конкурентам

5 - Будьте самими собой

Устав компании-блогера:

1 - Мы ценим блоги

2 - Мы ценим блогеров

3 - Мы дорожим информацией читателей

4 - Мы ценим сотрудников, ведущих блоги

5 - Мы дорожим клиентами, ведущими блоги

 

Эволюция негативных комментариев:

1 этап - письмо в личку или на электронную почту - мелкое недовольство

2 этап - комментарий в блоге - сопереживание другому блогеру или жалоба в блоге компании

3 этап - Блог-пост - крайняя степень недовольства в своем блоге или в сообществе

Этапы решения проблемы:

1 этап - признание существования проблемы

2 этап - исправить ошибку и предложить компенсацию

3 этап - контроль над исполнением

4 этап - уведомление клиента об исправлении

Рекомендации по работе с сообщениями недовольных клиентов:

1 - Не следуйте первому порыву - не грубите, обдумайте последствия ваших слов. Некоторые комментарии требуют немедленной реакции, и если вы найдете 5 минут, чтобы выделить приоритеты, ваш быстрый ответ будет не только быстрым, но и эффективным.

2 - Каждый комментарий оценивайте по существу

3 - Не принимайте на свой счет

4 - Отвечайте

5 - Помните о возможном исходе - ваш ответ либо положит начало большой дружбе, либо навсегда оттолкнет от вас клиента

6 - Учитывайте силу эмоций

7 - Ожидайте негативных отзывов - негативные отзывы ВСЕГДА появятся. Даже если вы производите лучший товар в мире, кому-то он все равно не понравится

8 - Надежды людей парадоксальны - ваш ответ должен быть не просто быстрым, но и ценным для клиента

9 - Каждый отзыв - это возможность. Любой отзыв - это средство привлечь клиента или сделать его постоянным клиентом.

10 - Люди склонны обобщать - ваш ответ должен быть необыкновенным, не шаблонным, чтобы клиент понял, что имеет дело с компанией, уважающей своих клиентов

11 - Не отторгайте комментарии на других языках - привлеките к работе переводчика, если язык вам непонятен и ответьте на языке комментатора

И напоследок,

10 заповедей блогинга по Стиву Рубелю

Стив Рубель, блогер, PR-менеджер, июнь 2005 года

1.  Слушай. Используй все доступные вам средства, чтобы внимательно слушать все, что говорит общественность. И давайте комментарии.

2. Все божьи создания, маленькие и большие, святы. Не имеет значения, звонит вам представитель The New York Times или неизвестный блогер, относитесь одинаково уважительно ко всем.

3. Уважайте клиентов. Восхваляйте клиентов, и они будут чтить вас.

4. Будьте искренни. Оставайтесь самими собой. Не прячьтесь под маской и фальшивыми именами.

5. Берегите своих клиентов. Не подавайте на своих клиентов в суд, этим вы оттолкнете их от себя.

6. Будьте открытыми и энергичными. Вовлекайте своих клиентов в процесс связи с общественностью.

7. Поверьте в потенциал блоггинга. Это не причуда, блоггинг пришел всерьез и надолго. Станьте его частью.

8. Запретите официальный тон. Люди хотят слышать от вас новости, произнесенные человеческим голосом. Не прячьтесь за официозом. Это уже не модно.

9. Говорите правду. Ничего не скрывайте, правда все равно выйдет наружу. Помните: все тайное становится явным.

10. Мыслите масштабно. Спрашивайте не только о том, что вы можете сделать для своего клиента, но и о том, что ваш клиент может сделать для вас.

В заключение, приведу яркий пример, известный вам всем. Временная блокировка Youtube на территории Казахстана породила уйму холиваров в твиттере и в блогах. Официальный ответ так и не был получен. Если бы представители компании сразу отреагировали в комментариях, то картина была бы иной. Результат - еще один прецедент подрыва доверия к компании.

P.S. Данный материал - моя выписка из книги  в форме тезисов. В интернете, как и говорилось раньше, этой книги не нашел.

14 апреля 2010, 7:01
1533

Loading...

Комментарии

на Юви есть корпоративные блоги? хм.. А было бы классно
cypher
0
0
скора будем работу искать на юви)
а когда уже появятся корпративные блоггеры? Очень интересно на них посмотреть)
bogus
0
0
Они ходят среди нас, просто не всегда заметны)
Ни слова о тролях и дрочерах и происках конкурента. К примеру, мы не платим никому за присутствие в сетях, постим сами, сами же отвечаем на вопросы, а конкурент нанимает компанию, группу людей, которые, помимо прчоего, тролят везде, где это воможно. Такую ситуацию нельзя исключать. Благо у нас есть опыт продвижение бренда в соц.сетях, но другие могут испугаться, а те кто решится, может получить негатив.
Думаю, Джереми Райт не дает методологии работы с троллями.
Самсон, мне не нравится твой пост. Гони компенсацию. Или две.
Да, и прими это на свой счет!!1
да он походу забыл о о возможном исходе. Сидит себе, довольный, не принимает на свой счет. А меня ведь надо уважать, чтить, восхвалять иногда хотя бы.

А, Самсон, назарың неге салмайсын?
а ты не боишься быть честным! я отмечу, что ты справедлив, оставаясь самим собой.
короче, 1 этап это исьмо в личку ил, который обязательно сделает возможным ль, блогер, PR-менеджер, ию!!
блят парсер сломался
я просто открытый и энергичный, и заместо письма в личку шлю Самсону лучики мелкого недовольства.

Ну и понятно, про компенсацию хочется поподробнее.
Хорошая идея с корпоративными блогами, Ювижн развивается!
Ювижн развлекается!

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Исламская ипотека в Казахстане: в этом году выйдет на розничный рынок

Исламская ипотека в Казахстане: в этом году выйдет на розничный рынок

Многие клиенты, вздыхая о харамном ссудном проценте местных банков, сокрушались по поводу отсутствия у нас халяльного кредитования. Поддержка исламского банкинга на уровне МФЦА есть...
DanaJarlygapova
24 марта 2017 / 18:28
  • 14658
  • 46
Престарелый старец-киборг Рокфеллер предлагал уничтожить 90% населения Земли

Престарелый старец-киборг Рокфеллер предлагал уничтожить 90% населения Земли

Первую пересадку сердца Рокфеллер пережил в 1976 году на 62-м году жизни. Последнюю пересадку ему сделали в августе 2016 года. Пересадка сердца такому старому пациенту не имеет аналогов...
Timur_Tregulov
21 марта 2017 / 23:10
  • 6939
  • 52
Компания LG Electronics открыла предзаказ на новый флагман LG G6

Компания LG Electronics открыла предзаказ на новый флагман LG G6

LG Electronics объявляет о начале предварительного заказа онлайн на новый смартфон LG G6. Оформить предзаказ можно на сайтах магазинов электроники до 16 апреля 2017 года.
LG Electronics
24 марта 2017 / 14:20
  • 4736
  • 0
Беременность по-американски. Никто не ждет до 40 дней, с малышом гуляют с первого дня

Беременность по-американски. Никто не ждет до 40 дней, с малышом гуляют с первого дня

Мои волшебные 9 месяцев протекали в новой среде и далеко от всех родственников и подружек. Никто из моих знакомых в США на тот момент не успел обзавестись малышом, поэтому мне не с кем было...
Zarema_
23 марта 2017 / 9:25
  • 4428
  • 14
Алматы – это город-урод. Если вы живете здесь, то сами найдете кучу примеров

Алматы – это город-урод. Если вы живете здесь, то сами найдете кучу примеров

Париж, Рим, Барселона, Лондон, Алматы, Венеция – выберите город, который на ваш взгляд кажется лишним в этом списке. Если бы не было слова "урод", было бы легче определиться?
corridere
21 марта 2017 / 14:59
  • 4585
  • 75
Страну, где так строят дороги, победить невозможно!

Страну, где так строят дороги, победить невозможно!

Шестиминутный ролик про строительство автомобильной дороги в США - это как острый нож в пузо нашим чиновникам. Они же подавятся бешбармаком, увидев его! Похлеще любого пропагандистского фильма...
Timur_Tregulov
24 марта 2017 / 11:26
  • 3824
  • 31
Это вам не Дисней. Реальный прототип «Красавицы и Чудовища»

Это вам не Дисней. Реальный прототип «Красавицы и Чудовища»

Многие уверенны на 100%, что сказка «Красавица и Чудовище» - это интересная выдумка ее создателей. Однако, действия, происходящие в мультфильме и фильме, имели место в истории, и у главных героев...
Naomi_K
24 марта 2017 / 18:42
  • 4118
  • 34
Семь причин почему вам надо перестать откладывать переезд за границу.

Семь причин почему вам надо перестать откладывать переезд за границу.

Вы думаете о переезде за границу, но постоянно откладываете дату, потому что вас беспокоит тысяча мелочей, которые могут пойти не так? У меня есть семь причин, почему пора перестать мотать нервы...
Lesch
24 марта 2017 / 17:50
  • 2914
  • 14
Посчитав сколько я смогу сэкономить на еде, я понял, что это очень приличная сумма

Посчитав сколько я смогу сэкономить на еде, я понял, что это очень приличная сумма

Именно сейчас я начинаю понимать, как себя чувствуют иногородние студенты, которые живут общежитиях у нас в Алматы. Я не говорю, что они живут плохо, но многие из них рассчитывают только на свои...
noyanovmyras
23 марта 2017 / 0:18
  • 2952
  • 59