• 92659
  • 4
  • 7
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Cisco и контактные центры: воспоминание о будущем

С тех пор, как в 1999 году Cisco вышла на рынок контактных центров, наша отрасль претерпела множество изменений. Приходили и уходили технологии.  Резко выросло количество каналов связи между заказчиками и компаниями. Во многих контактных центрах, независимо от канала, главным средством связи стали мобильные устройства. Появилось много новых стартапов и бизнес-моделей, а целый ряд компаний ушел с рынка.

Несмотря на столь значительные перемены, произошедшие примерно за десять лет, компания Cisco смогла закрепиться на рынке контактных центров, причем в последние годы объем бизнеса Cisco этом рынке непрерывно рос.  Более того, уже через пять лет после выхода на этот рынок Cisco вошла в число трех ведущих поставщиков решений для контакт-центров.

Сейчас Cisco продолжает развивать свой бизнес и укреплять лидерство в данной области. Компания поставила на рынок оборудование для контактных центров, рассчитанное без малого на три миллиона рабочих мест (в том числе на 900 тысяч рабочих мест — только за два последних года). Это оборудование предоставляет операторам, непосредственно общающимся с клиентами, всё, что необходимо для укрепления отношений с клиентами. Таким образом, влияние решений Cisco для контактных центров на качество обслуживания клиентов продолжает расти без малейших признаков сокращения.

В США в настоящее время университеты ежедневно получают от студентов более 25 тысяч звонков. В финансовых учреждениях работают 10 тысяч специалистов, отвечающих на звонки клиентов и реагирующих на клиентские запросы. Невозможно подсчитать количество компаний, которые с помощью передовой технологии Cisco для контактных центров предоставляют услуги высочайшего качества, управляют отношениями с заказчиками и совершенствуют свой бизнес.

Каждый год решения Cisco для контактных центров приобретает в среднем более 2 600 компаний самого разного размера, от малых и средних предприятий до очень больших корпораций, работающих в таких отраслях, как здравоохранение, финансы, образование, связь, туризм, индустрия развлечений и розничная торговля. Решения Cisco Unified Contact Center Enterprise, Packaged Contact Center Enterprise и Express по-прежнему играют важнейшую роль в одновременной поддержке множества взаимодействий с заказчиками по телефону, с помощью чатов в реальном времени, а также в среде онлайновой совместной работы, в социальных сетях и системах электронной почты.

С момента выхода на этот рынок Cisco демонстрировала на нем среднегодовые темпы роста в 20 процентов, хотя сам рынок на протяжении пяти последних лет практически не рос. Что же позволило Cisco так долго сохранять лидирующие позиции на данном рынке? Ответ на этот вопрос в июне 2013 года дали специалисты аналитической компании Gartner Дрю Краус (Drew Kraus), Джефф Джонсон (Geoff Johnson) и Стив Блад (Steve Blood), опубликовав отчет  под названием "Магический квадрант для инфраструктуры контактных центров".  Они назвали Cisco лидером, поместив ее выше всех остальных компаний в правой верхней части "магического квадранта", где располагаются организации, имеющие правильную стратегию и возможности для ее практического воплощения. Сильные позиции Cisco на данном рынке во многом определяются ее популярностью среди ИТ-менеджеров и партнеров. С точки зрения партнеров, простота ценообразования, продаж, настройки, установки и поддержки пакетного решения создала ему отличную репутацию. Теперь его рассматривают как упрощенное решение корпоративного уровня, доступное компаниям, где работает менее тысячи операторов.

При внедрении некоторых решений для контактных центров, предлагаемых другими вендорами, заказчики  и партнеры жалуются на трудности, связанные с переходом от традиционных к новым решениям и просят предоставить им более эффективные инструментальные средства для поддержки этого перехода.  Вместе с тем высокая популярность бренда Cisco и доверие к решениям этой компании среди ИТ-менеджеров привели к тому, что переход от традиционных систем к решениям Cisco стал гладким и беспрепятственным. Особенно это касается тех компаний, где уже установлены другие технологии Cisco.

Потребности бизнеса могут вначале быть совсем небольшими, но затем расширяться по мере роста пользовательского спроса. Так, в частности, произошло с контактным центром университета Liberty. В 2011 году этот университет, расположенный в городе Линчберг (штат Вирджиния), установил решение Cisco Unified Contact Center Express для ежедневной поддержки 10 тысяч  входящих вызовов без увеличения персонала. Когда из-за роста спроса со стороны студентов количество операторов в контактном центре превысило 400 человек, руководство университета задумалось над внедрением решения с функциями самообслуживания, системой поддержки, настроенной на требования студентов, и доступом к абоненту по единому телефонному номеру. Таким решением оказалось Cisco Unified Contact Center Enterprise.

Мы часто слышим от бизнеса требование упростить переход от традиционных систем к новым решениям для контактных центров. Вот как эту проблему решили в ирландском банке Allied International Bank, отказавшемся от традиционной системы, при которой в разных отделениях были установлены разные системы отчетности с разными метриками и неподключенными технологиями. Создание единого виртуального контактного центра для всех отделений позволило банку усовершенствовать бизнес-процессы и создать возможность подключения к сети тысяч операторов контактного центра в любом месте.

В будущем, полагаю, Cisco сохранит лидерство на этом рынке. В условиях,  когда все больше заказчиков стремятся усовершенствовать взаимодействие с заказчиками, уникальные отличительные свойства решений Cisco делают их  весьма привлекательным для таких заказчиков. Думаю, популярность решений Cisco для контактных центров будет расти и дальше. В состав этих решений будут входить опции для мобильных сотрудников и заказчиков, функции социальных сетей, поистине бесценные для обслуживания заказчиков, и интегрированные видеоуслуги, повышающие уровень персонализации при обслуживании клиентов.  Такие решения, основанные на передовых  архитектурах и платформах, Cisco готова поставлять уже сегодня.

Примечание. Компания Gartner не рекламирует каких-либо вендоров, не продвигает никаких продуктов и услуг, упомянутых в ее исследовательских публикациях, и не рекомендует выбирать только вендоров, получивших  наивысший рейтинг. Исследовательские отчеты Gartner не констатируют факты, а отражают мнение исследовательских подразделений этой компании.  Gartner отказывается от любых обязательств, прямых или косвенных, касающихся данного исследования, включая гарантии товарной пригодности и пригодности для иных конкретных целей.

Метки: Cisco, контактные центры, совместная работа, «Магический квардант Gartner».


 
Cisco
6 сентября 2013, 12:23
235

Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Архивные фотографии Алма-Аты из семейного альбома. Ностальгический пост

Архивные фотографии Алма-Аты из семейного альбома. Ностальгический пост

Насобирал разных фотографий про наш город, из семейного архива. Фотографии не от сканированные, а пересняты на телефон. Давно хотел выставить, но не решался) Сейчас уже мы все поменялись, уже...
Ispanec
22 февр. 2017 / 11:05
  • 12788
  • 26
«Ау, дорогой, проснись! 21 век на дворе давно!». Бездипломный-безработный-бесквартирный!

«Ау, дорогой, проснись! 21 век на дворе давно!». Бездипломный-безработный-бесквартирный!

Ну реально же, парни, откуда вы только беретесь такие простые, а? Я сейчас просто расскажу несколько историй из личного опыта, и судите сами – нормально это? Но для начала расскажу немного о себе...
socium_kzo
22 февр. 2017 / 11:38
  • 7995
  • 98
Трамвайные пути Алматы ни в коем случае нельзя убирать, это окончательно уничтожит трамвай

Трамвайные пути Алматы ни в коем случае нельзя убирать, это окончательно уничтожит трамвай

В Алматы было сделано несколько заявлений касательно ситуации с трамваем, опять же не в пользу его восстановления и возвращения на улицы города. В городе собираются демонтировать рельсы...
SKYFALL
24 февр. 2017 / 16:01
  • 6599
  • 5
Диана Шурыгина – жертва или змея? Девочка красивая, а весь мир судит её именно за это

Диана Шурыгина – жертва или змея? Девочка красивая, а весь мир судит её именно за это

Я совсем не смотрю передачу "Пусть говорят", слишком много ругани и негатива, но новость про какую-то девушку заполонила все мои социальные сети, я открыла youtube и посмотрела несколько передач...
Roza_pvl
22 февр. 2017 / 11:49
  • 5893
  • 34
В больнице пара бахил стоит 50 тенге, а оптом 4 тенге. Чувствуете разницу?

В больнице пара бахил стоит 50 тенге, а оптом 4 тенге. Чувствуете разницу?

Получается, цены на бахилы не повышались, а кто-то повысил их самовольно. Я думаю, что на этом пытаются заработать. Позже я нашла ещё одну удивительную штуку:) Упаковка бахил в количестве 50 пар...
killer_slova
сегодня / 9:15
  • 4623
  • 28
Как купить свое жилье при зарплате в 100 тысяч тенге

Как купить свое жилье при зарплате в 100 тысяч тенге

Итак, по просьбам трудящихся и по крикам души коллективного бессознательного решила я написать пост на эту тему. Вводные данные: 1) нет имущества, которое можно продать для покупки собственного...
DanaJarlygapova
20 февр. 2017 / 16:17
  • 4522
  • 47
50 бизнес-встреч с лучшими предпринимателями Астаны. «Наш бизнес начинался как хобби»

50 бизнес-встреч с лучшими предпринимателями Астаны. «Наш бизнес начинался как хобби»

Друзья, представляю вашему вниманию второго героя моей рубрики "50 бизнес-встреч с лучшими (по моей версии) предпринимателей Астаны за 100 дней" - Асхата Солтанова!
Kultursyn
20 февр. 2017 / 12:46
  • 4205
  • 20
Замуж в 27. Это как отправиться на войну, но без оружия

Замуж в 27. Это как отправиться на войну, но без оружия

Я очень долго думала писать данный пост или нет. Потому, что тема очень тонкая, возможно кого-то может задеть, а, возможно, наоборот кому-то откроет глаза. Тема замужества в каждом поколении была и...
Adilyan
21 февр. 2017 / 20:22
  • 3887
  • 20
Диана Шурыгина как один из PR-инструментов продвижения своего товара и бренда

Диана Шурыгина как один из PR-инструментов продвижения своего товара и бренда

Простому обывателю социальных сетей уже известно, что самой обсуждаемой персоной в последнее время является печально известная 16-ти летняя девушка из Ульяновска Диана Шурыгина.
tala03
21 февр. 2017 / 13:27
  • 3660
  • 15