За время существования платежной системы Wooppay нашей службой поддержки было принято несколько сотен обращений. Уже сейчас можно перечислить страхи и опасения наших клиентов, связанных с интернет платежами. Позвольте мне перечислить основные из них и рассказать всю правду, какой бы пугающей она ни была.
Опасение №1
Где мои деньги?
Процесс, когда заработанные честным трудом красивые бумажки превращаются в цифры на экране, у многих вызывает панику. Вот они есть, и вот их нет. Насколько этот процесс безопасен?
Факт
Любые операции внутри платежной системы Wooppay проводятся согласно правил Национального банка Казахстана. Кроме того, у каждого пользователя есть возможность видеть всю историю его операций, в том числе и пополнений. К каждой операции прилагается чек, который вы можете либо сохранить на своем компьютере, либо распечатать. Данные о ваших финансовых операциях будут храниться в системе, и вы всегда сможете просмотреть их при необходимости, а также выяснить все детали данного платежа по номеру операции.
Когда платежная система Wooppay была только запущена, первыми ее пользователями естественно стали мы, работники компании. Всем не терпелось посмотреть, как все то, над чем мы так долго трудились, будет работать. И вот один из наших сотрудников обращается к нам, в службу поддержки, с жалобой на то, что его оплата за городской телефон не прошла. Сказать, что мы были в шоке - не сказать ничего. Деньги в системе прошли. Это мы отчетливо видели. Но куда они делись, и почему Казахтелеком не зачислил их на абонентский номер?
Но на то мы и служба поддержки, чтобы помогать клиентам. Ко всеобщему удивлению, оказалось, что наш коллега закинул деньги на существующий лицевой счет, но не свой, а принадлежащий ДВД по Карагандинской области. Ему пришлось изрядно попотеть, чтобы вернуть свои деньги. Но это уже совсем другая история.
Опасение №2
Ключи под ковриком.
По правилам безопасности системы, пароль к кошельку должен состоять не менее, чем из 6 символов, и содержать цифры и буквы разного регистра. Кроме того, если 10 минут в вашем кошельке не происходит никаких действий, происходит автоматический выход из кошелька. Вопрос: зачем все эти сложности?
Факт
Времена, когда мы оставляли ключи от квартиры под ковриком, давно прошли. Ваши финансы должны быть также хорошо защищены, как и ваш дом. Мы получаем множество вопросов по поводу безопасности финансовых операций. С одной стороны, люди еще не совсем доверяют электронным деньгам, с другой - недовольны требованиями системы, касающимися безопасности. Такими, как длина пароля, длительность пребывания в кошельке без совершения каких-либо действий, необходимость введения секретного слова.
Для примера хочется рассказать один случай. Наш оператор Руслан, изучая систему и готовясь к работе в службе поддержки пользователей Wooppay, рассказал нам, как по пути в офис наблюдал следующую картину:
Некая дама в маршрутке громко разговаривала по телефону и сообщала кому-то свой логин и пароль от электронного кошелька (не будем называть какой платежной системы) и четкую инструкцию по перечислению денег с ее счета на другой. Народу было битком, и все прекрасно слышали о чем шла речь. Ну, что сказать? Не удивлюсь, если эта дама по прежнему хранит ключи от своей квартиры под ковриком. От этого мы застраховать, конечно, не можем.
Опасение №3
Невиноватая я, он сам...
Ты продвинутый пользователь ПК, который может написать слово Excel правильно, вписать туда пару формул, сообразить, как инсталлировать программку не в папку по умолчанию, вытащить почтовые базы, найти файлы по маске, плюс к этому вставить видеокарту и самостоятельно поменять хард, но при входе в свой кошелек ты вдруг сталкиваешься с тем, что твой пароль не подходит. Система говорит, что ты неверно вводишь свой пароль. Да вы, должно быть, издеваетесь?
Факт
Как бы банально это ни звучало, но нам приходиться спрашивать, какой язык установлен на компьютере клиента и не нажат ли Caps Lock. Самое сложное, это найти, что не так делает клиент, и указать ему на эту ошибку, не вызвав негатива с его стороны. Тем более, если это тот самый опытный пользователь ПК.
Поверьте мне, если система говорит, что вы неправильно ввели пароль - вы неправильно ввели пароль. Возможно, не поменяли раскладку клавиатуры или не учли регистр какой-то буквы. Установите галочку на «показать пароль» и вы будете видеть, что вы вводите в поле пароля.
Если пароль, который для вас сгенерировала система, кажется вам сложным, вы всегда сможете его поменять на более удобный для вас в личных настройках.
Опасение №4
Может вам еще ключ от квартиры, где деньги лежат?
Многих пользователей смущает, что при регистрации номер мобильного является логином в системе. А вдруг у вас есть доступ к базе, и вы узнаете обо мне всю личную информацию? А что потом? Для чего вам это надо?
Факт
То, что логином является номер вашего мобильного, это не просто случайность, это сделано для вашего удобства. Номер своего телефона — то, что большинство людей никогда не забудет. К тому же, доступа ни к каким базам у нас нет. К слову сказать, этот доступ есть только у вашего сотового оператора, и эти данные предоставляют только по запросу правоохранительных органов. Внутри Wooppay ваши данные также строго засекречены. Безусловно, у нас есть доступ к данным операций в системе, но у каждого отдела они строго регламентированы, поэтому воспользоваться данными в своих интересах просто невозможно. Будьте спокойны, мы отвечаем за конфиденциальность ваших данных и сохранность ваших денег в нашей системе.
Опасение или, скорее, твердое убеждение № 5
Служба поддержки пользователей должна знать ответы на любые вопросы.
Факт
А вот тут я, пожалуй, соглашусь. Мы должны знать все, а даже если не знаем, то должны узнать в кратчайшие сроки и сообщить ответ клиенту. Один из стандартов обслуживания в службе поддержки Wooppay гласит: «Предвосхищай ожидания клиента!».
За время работы мы узнали, какой код у Испании, рассказали, как поменять тариф на интернет-услуги, выяснили, где купить гипо-аллергенные памперсы, и даже подискутировали на тему музыкальных пристрастий.
Как видите, все совсем не страшно, и управлять своими финансами через электронный кошелек гораздо удобнее, чем бегать с пачкой квитанций по очередям. Мы работаем над тем, чтобы в нашей системе вам было комфортно, выгодно и надежно. Если же сомнения все же остались - звоните! Мы готовы ответить на любые вопросы!
Руководитель Службы поддержки пользователей Ольга Цой.