Методическое указание по работе в торговом зале от Плеханова Антона

Здравствуйте, с вами Плеханов Антон

 

Есть законы, соблюдая которые люди, посетившие магазин не только приобретут товар, но и останутся довольны покупкой, будут приходить в магазин сами и приводить своих друзей и знакомых.

 

1. Приветствие. С каждым клиентом, вошедшим в зал нужно обязательно здороваться. Нам не важно в каком настроении приходит клиент. Нам важно с каким настроением он уйдет, купив у нас товар. Ошибка, которую мы порой совершаем — меняем свое настроение увидев клиента. Этого быть не должно. Клиент может оставаться смурным на протяжении всего пребывания в магазине, но если менеджер реагирует позитивно он расскажет о высоком уровне сервиса всем своим знакомым.

2. Улыбка и заинтересованность в глазах. Важно дать клиенту понять, что мы ждали именно его и с удовольствием обслужим его.

1. Забота о клиенте. Разумеется, каждый из нас хочет чувствовать, что он является важной персоной в магазине. Увидев высокий уровень заинтересованности со стороны консультантов мы забываем о других магазинах, в которых, порой, и ассортимент шире и цены ниже. Особенно высоки требования к персоналу элитных магазинов, где товар является штучным. Весь спектр шин, представленный в торговом зале от известных брендов, которые много лет на рынке. И Вы должны обращать на это внимание. Амтел, Кордиант, Кама. Обратите внимание с каким энтузиазмом эти шины рекламирую по телевидению. И этот энтузиазм должен присутствовать и у менеджера в торговом зале. И это даже не импорт. Импортная резина имеет гораздо больше преимуществ о которых нужно рассказать клиенту.

 

1. Менеджер должен знать свой товар. У каждого менеджера есть свое направление, которое он должен знать в совершенстве, постоянно получать информацию по своему товару а так же общаться с клиентами и знать их мнения. Чем больше вы будете знать о своем товаре, тем больше сможете рассказать, тем выше будет степень вашей значимости в глазах клиента и тем выше вероятность покупки и желания постоянно обслуживаться в нашем автодоме.

Давайте товар в руки клиенту! Очень важный момент! Когда Вы предлагаете взять товар в руки клиент может убедиться в Ваших словах, более того, ему уже не захочется уходить без товара.

1. Клиент всегда прав. Менеджер не спорит с клиентом. Он соглашается с его мнением и делает альтернативные предложения. Качество товара очень часто определяет продавец. Об одном и том же товаре можно услышать абсолютно разные отзывы, поэтому нужно быть гибким с клиентом и ненавязчиво поддерживать его мнение в разговоре с ним, даже если считаете, что он не прав. Конечно вы профессионал. Вы работаете в этой сфере и безусловно знаете больше клиента. Но каждый хочет блеснуть своими познаниями, давайте клиенту на это право.

2. Никогда не упоминать о конкурентах. Если клиент пришел в Ваш отдел, значит он готов приобрести товар у Вас. И важно убедить клиента, что это будет самым верным для него решением.

а) В случае, когда клиент не определился с выбором ВЫ предлагате ему ассортимент в наличии и он приобретает подходящий вариант.

б) В случае, когда клиент знает какой товар ему нужен но у нас его нет в наличии нужно убедить клиента приобрести альтернативный товар.

Часто бывает, что клиент смотрел рекламу определенного товара и хочет приобрести именно его. В этом случае можно обосновать что альтернативный товар не хуже, а лучше. Старайтесь предлагать сопутствующие к покупке товары. Чем больше наименований в чеке, тем выше ваша эффективность! Пример1: клиент пришел купить пару покрышек, Вы убедили его приобрести четыре объяснив, что четыре одинаковые шины намного эффективнее, особенно на переднем приводе, что машина на одинаковых четырех покрышках лучше держит дорогу, что при въезде на территорию РФ проверяют рисунок протектора ( рисунок должен быть одинаковым на всех покрышках).

Пример2: К вашему новому маслу мы предлагаем Вам поменять фильтры, можете пока выбрать что-нибудь из автокосметики, кстати у нас богатый выбор освежителей, и т.д.

Чем большую номенклатуру Вы озвучите, тем больше шансов продать несколько видов товара, повысить продажи и следовательно свою заработную плату. Показывайте свою заинтересованность в клиенте! Говорите с ним! Давайте ему информацию! Узнайте его мнение! Это не только повышает шансы на совершение покупки но и повышает Ваш собственный профессионализм, ведь каждый из вас планирует карьерный рост. Однако помните, что клиенты бывают разные, и есть процент людей, которые не любят навящевого сервиса. Старайтесь разглядеть типаж потенциального клиента, разговаривайте на понятном для него языке и ровно столько, сколько это необходимо.

Очень важно понимать, что один хорошо обслуженный розничный клиент может создать крупную сеть из знакомых, которые в свою очередь расширят ее еще и еще, постепенно зарекомендовав наши отделы как лучшие в городе даже при более высоких ценах и при более низком ассортимене чем у некоторых конкурентов в отдельных сегментах.

1. Работа с возражениями.

Это одна из важнейших составляющих успешных продаж.

Возражение - это всего лишь требование дополнительной информации. Под маской возражений клиента почти всегда скрывается потребность в дополнительной информации, которую Вы по-видимому еще ему не предоставили и которую клиент от Вас ждет. Хотя возражения могут звучать и достаточно грубо, старайтесь смотреть на них лишь как на требование дополнительной информации, а не как выпад в Ваш адрес.

Обратите внимание, что чем больше аргументов Вы предъявите клиенту, тем меньше с его стороны последует возражений. Сталкиваясь с возражениями, всегда сохраняйте спокойствие и ищите истинную причину. В ответ на каждое возражение, рассматривая его как требование дополнительной информации, выдвигайте еще один убедительный аргумент в пользу Вашего товара.

Каждое возражение клиента должно служить для Вас доказательством заинтересованности клиента в Вашем предложении и его стремлении получить о нем дополнительную информацию. Клиент ждет от Вас, своего партнера, что Вы предложите ему способы решения его проблем и изложите убедительные аргументы для принятия положительного решения.

Подчеркивайте выгоды для клиента!

При преодолении возражений всегда аргументируйте свои предложения с точки зрения клиента. Выявляйте истинные потребности и нужды клиента!

Подчеркивайте те выгоды и преимущества, которые получит клиент, купив товар у Вас. Очень часто "голые" технические характеристики клиентов не убеждают. Постарайтесь расшифровать их в свете тех истинных потребностей, которые клиент стремится удовлетворить.

Смотрите на проблему именно глазами клиента! Выясняйте конкретные, в том числе и скрытые, потребности и предлагайте их решение на основе своего товара!

Возражение 1. "Меня это не интересует"

Вам следует выяснить истинные причины этого возражения.

Приведите пример того, как покупка Вашего товара улучшила работу и эффективность авто клиента. Воспользуйтесь рекомендациями довольных клиентов: "Вы можете позвонить в фирму Х и убедиться, что наш товар существенно им помог".

Возможно, что Вы не предоставили клиенту достаточно информации, не разъяснили ему тех выгод, которые даст ему Ваш товар. Выясните истинные причины отсутствия у него интереса ("Вы довольны нынешним положением вещей?").

Очень эффективным способом преодоления данного возражения является вопрос "Неужели Вы не желаете улучшить свой автомобиль?". Практически каждый клиент будет вынужден с Вами согласиться. После этого, сразу же расскажите ему, как можно реализовать эту задачу с помощью Вашего товара или услуги.

Возражение 2. "Цена очень высокая"

Выясните, по сравнению с чем клиент считает Вашу ценой высокой. Если более низкую цену предлагает конкурент, постарайтесь найти в Вашем оборудовании те характеристики, которые отсутствуют у конкурента. Если товары полностью идентичны, попробуйте объяснить более высокую цену предоставлением дополнительных услуг с Вашей стороны (технические консультации и т.д.), более высоким качеством, надежностью, совместимостью и т.д.

При данном возражении не теряйтесь и не начинайте сразу давать скидки из за страха потерять сделку, выясните истинные причины этого возражения.

Возражение 3. "У меня нет времени для переговоров с Вами"

Выясните, что скрывается под данной фразой. Возражение это или отговорка? Если это отговорка, предложите перенести встречу на удобное для клиента время.

Возражение 4. "Мне надо еще подумать"

Возможно, что Вы не предоставили клиенту достаточно информации для принятия положительного решения. Попробуйте ответить таким образом: "Мне кажется, что Вас смущает какой-то вопрос. Мы можем его сейчас обсудить ...". Под данным возражением может также скрываться факт, что человек, с которым Вы общаетесь, не является лицом, ответственным за принятие решения. Постарайтесь выяснить истинного "хозяина".

8. Завершение сделки. Когда Вы видите, что клиент не имеет возражений готов купить товар, нужно уточнить выбор клиента. «Значит оформляем эту магнитолу?! Пройдемте к кассе». Обычно фразу такого рода говорят когда клиент готов самостоятельно принять решение. Если клиент очень долго думает, постоянно сомневается и не принимает решения можно помочь ему произнеся «это Ваш выбор!» и указать на товар.

Старайтесь распознать тип клиента и определить, стоит ли тратить время и усилия для продажи, или достаточно сразу начать оформление заказа. Важно не молчать при оформлении продажи. В это время можно дать клиенту визитку и сообщить. Что клиент всегда может обратиться по указанным номерам и проконсультироваться со специалистом. Обращайте внимание на понятии специалист, так как это внушает большое доверие и вызывает чувство привязанности. «Здесь умеют работать, здесь качественный товар и высокий уровень обслуживания. Там из меня просто хотели выжать деньги, а здесь уделили внимание, грамотно проконсультировали, предложили визитку. Наверное и улуги у них на таком же высоком уровне» Вот какие мысли начинают крутиться в голове клиента. И пусть сегодня клиент купил у вас освежитель, брелок или подшипник. Увидев сервис он будет приезжать к нам всегда, потому как забота и внимание — это залог успеха любых продаж. А цены, ассортимент и даже качество товара во многом лишь второстепенны.