В большинстве компаний, успешно работающих на рынке промышленной дистрибуции, внедрена ERP-система. Поэтому, когда встает вопрос о необходимости отдельного инструмента для работы с клиентами, руководство задает справедливый вопрос: «А что, это действительно нужно, или это прихоть отдела продаж? Зачем нужна еще одна система, если у нас уже есть ERP с CRM-модулем? Возможно, его вполне достаточно?
Использование отдельного инструмента была обусловлено рядом приведенных ниже причин, значимых для бизнеса:
1) Возможность работы по технологии «тонкий клиент». Microsoft Dynamics CRM может работать как клиент-серверное приложение, использующее технологию тонкого клиента. Работа с системой не требует установки клиентской части, а доступ в нее осуществляется с помощью интернет-браузера. Таким образом, работа в системе доступна из любой географической точки при наличии интернет-соединения, что важно для менеджеров, находящихся, например, в командировке.
2) Microsoft CRM имеет встроенный Outlook-клиент, позволяющий работать в системе, не выходя из электронной почты: синхронизовать встречи, письма, контакты и задачи, а также, при отсутствии подключения к интернету, работать в режиме offline с последующей синхронизацией с основной базой. Также Microsoft CRM позволяет работать на различных мобильных платформах (iPhone, iPad, BlackBerry, Windows Mobile, Android).
3) Удобный функционал создания бизнес-процессов Microsoft CRM дает возможность автоматизировать значительную часть процессов без использования программирования
4) Система управляемых диалогов позволяет настроить серию вопросов с вариантами ответов, которые должен задать сотрудник клиенту для поиска оптимального решения проблемы клиента при обращении. Этот механизм значительно увеличивает количество закрытых при первом обращении проблем, снижают требования к квалификации агентов контакт-центра (а значит, сокращают время на обучение новых сотрудников) и уменьшают время, необходимое на разрешение обращения. Кроме того, диалоги также можно использовать для ведения активных продаж новыми сотрудниками.
5) Microsoft CRM поддерживает ведение базы данных конкурентов и учет их активности в сделках, что крайне важно при работе, например, над крупными тендерными проектами по поставке оборудования.
6) CRM позволяет организовать управление по целям и поддерживает установке финансовых и количественных метрик (KPI) по сотруднику и отделу, а также отслеживание их выполнения.
7) Более удобный для отдела продаж мастер отчетов позволяет пользователям создавать графические и табличные отчеты с механизмом DrillDown (подробный просмотр показателей) без использования программирования, а встроенные панели мониторинга предоставляют наглядный доступ к данным, благодаря которым можно видеть картину деятельности более широко. Кроме того, пользователи легко могут создавать личные панели мониторинга и использовать только ту информацию, которая важна для конкретного сотрудника.
8) Microsoft CRM поддерживает построение воронки продаж, в которой каждая потенциальная сделка в любой момент времени находится на определённом этапе, определяющем «близость» сделки к закрытию и связанную с этим вероятность получения прибыли. Обладая информацией о количестве сделок на каждом этапе, их суммах и предполагаемых датах закрытия, руководство компании может строить обоснованные прогнозы продаж.
9) Также Microsoft CRM включает в себя возможность создания маркетинговых списков с фильтрацией по необходимым параметрам, и различные варианты проведения массовых рассылок по электронной почте.
10) В ходе проекта необходимо было реализовать интеграцию с Microsoft SharePoint, и здесь решающим фактором стало наличие в CRM встроенного инструмента интеграции и возможность управления документами из интерфейса CRM посредством отображения узлов SharePoint в объектах CRM.
Подведем итоги. Если речь идет о бизнесе, аналогичном «Арсенал +», когда компания в числе прочего имеет дело со значительным количеством сделок, клиентов, и осуществляет комплексные проекты, в которых задействованы различные отделы - имеет смысл использовать полноценное CRM-решение.
Это позволит не только сэкономить на доработке встроенных модулей ERP-систем, но и значительно приблизит желаемый результат внедрения CRM.
Поэтому считайте, анализируйте, делайте выводы и используйте лучшие практики в своем бизнесе.
Мария Бар-Бирюкова
http://i-business.ru/blogs/post/21151