Сегодня очень модно говорить о Сервисе, и часто можно услышать от предпринимателей и руководителей компаний:
- Мы хотим создать сервис класса Люкс...
- WOW Сервис ...
- Наша стратегия - клиентоориентированный сервис и т.д.
И это не удивительно, так как все уже наконец поняли, что 70% клиентов уходят из-за плохого сервиса, а значит им заниматься надо.
Вот и мы взяли курс в сторону создания компании, о которой будут говорить!
Я, как человек системный, в большей степени материальный, попробовала облечь абстрактное, не осязаемое понятие Сервис в достаточно понятные и поддающиеся систематизации 5 компонентов сервиса - некую Модель Сервиса.
И вот что получилось:
1) ОСЯЗАЕМОСТЬ, МАТЕРИАЛЬНОСТЬ – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);
2) НАДЕЖНОСТЬ – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;
3) ОТЗЫВЧИВОСТЬ – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;
4) УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ, УВЕРЕННОСТЬ – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;
5) СОПЕРЕЖИВАНИЕ \ СОЧУВСТВИЕ – забота персонала компании о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.
Далее, я попробовала разработать методику оценки Текущего состояния Сервиса, чтобы в дальнейшем иметь возможность поставить цели и начать работу.
1 этап. Определила критерии, отражающие сущность по каждому компоненту, которые важны для клиентов (приведены не все, только для примера)
Материальность, осязаемость
1\ Компания имеет современные оргтехнику и оборудование.
2\ Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии.
3\ Работники компании приятной наружности и опрятны.
4\ Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен
Надежность
5\ Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени.
6\ Если у клиентов случаются проблемы, то компания решает их.
7\ У компании надежная репутация.
8\ Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок.
10\ Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях.
11\ Сотрудники компании дисциплинированны
Отзывчивость
12\ Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно.
13\ Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем.
14\ Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов.
15\ Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания
Убедительность \ уверенность
16\ Сотрудники компании компетентны и знают все о своем продукте.
17\ Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами.
18\ Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов
Сопереживание \ Сочувствие
19\ Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.
20\ Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов.
21\ Сотрудники компании знают потребности своих клиентов.
22\ Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов.
23\ Часы работы компании удобны для всех клиентов
2 Этап. Определяем, какие из этих критериев являются наиболее важными и оцениваем указанные критерии по пятибалльной шкале:
- 5 - очень важен
- 4 - скорее важен, чем нет
- 3 - ни да, ни нет
- 2 - скорее не важен
- 1- не важен.
3 Этап. Оцениваем текущее состояние дел относительно критериев в нашей компании и по возможности трех ближайших конкурентов.
4 Этап. Затем, результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие").
5 Этап. Разрабатываем стандарты по каждому компоненту "Как должно быть" и обучаем этим стандартам сотрудников
6 Этап. Разрабатываем систему оценки качества реализации положений стандартов и делаем так, чтобы сотрудники были за мотивированны на соблюдение стандартов.
7 Этап. Один раз в месяц обязательно проводим повторную оценку по выбранным ранее критериям и сравниваем результаты. если вы все делаете правильно, то ваша оценка должна измениться в лучшую сторону.
Желаю удачи!