Самый простой и самый важный вопрос, который возникает в голове у каждого руководителя на определенном этапе развития бизнеса — это вопрос о необходимости более структурированной, более эффективной информационной поддержки своего дела, читай — автоматизации бизнеса. И здесь практически каждый руководитель вспоминает о CRM, поскольку термин этот достаточно раскручен и интуитивно понятен (в отличии, например, от более сложной аббревиатуры ERP ).
Не вдаваясь в сложности технологии и архитектуры CRM систем, попробуем расставить флажки-индикаторы, которые помогут руководителю быстро и просто понять, что наконец-то и для его бизнеса настало время внедрять CRM. Эти индикаторы следующие:
Количество клиентов, с которыми в текущий момент работают менеджеры, стало таким большим, что их невозможно удержать в памяти. Участились случаи, когда о важных для компании клиентах забывают. База клиентов представляет собой склад еженедельников, визиток, заметок на бумажках, файлов Excel и адресных книг Outlook; разобраться и структурировать такую базу клиентов уже не представляется возможным.
Количество сделок, одновременно ведущихся в компании, приближается к нескольким десяткам. В то же время, не существует четкой и унифицированной системы описания деталей сделок. Иногда, чтобы получить информацию о важной характеристике сделки, приходится просматривать «тонну» информации, разбросанной по всему файловому хранилищу, да еще и на разных компьютерах.
Руководитель уже не в состоянии эффективно контролировать ситуацию с продажами, поскольку информация о сделках, о действиях менеджеров, о планах и т.п. превышает оптимальный для удержания в памяти объем данных, не структурирована и труднодоступна (см. выше). Количество совещаний, проводимых с целью контроля и согласования действий менеджеров и «разруливания» бизнес-ситуаций, начинает превышать все мыслимые нормы. Вместо того, чтобы каждому заниматься своим делом (руководитель — управлением и стратегическим планированием; менеджер — продажами), сотрудники постоянно тратят драгоценное время на написание/чтение отчетов и выслушивание докладов.
В компании отсутствует объективная и прозрачная система начисления бонусов, привязанная к результатам продаж (других бизнес-процессов). Менеджеры не понимают, за что они получают деньги, не могут рассчитать и спрогнозировать бонусы за перспективные сделки, а оценки руководителей (влияющие на размер бонусов) носят субъективный характер. Система мотивации сотрудников в целом слабо отражает истинные бизнес-цели компании.
Выстроенная формальная бизнес-система не позволяет увидеть новые возможности и перспективы. Нужен инструмент анализа, для того чтобы сегментировать клиентскую базу, оцепить потенциал рынка, уловить сезонность и другие временные аспекты бизнеса, понять, в чем «затык» у продавцов, на каких этапах они «тормозят» и т.п.
Ну вот, если вы обнаружили, что ваша компания оказалась в окружении этих пяти красных флажков, то вам пора серьезно заняться поиском и выбором CRM системы. Об этом – в следующих темах.
взято с сайта www.crm-biz.com