"Мой знакомый справился с насилием в городе, попросив мэра убрать торговцев едой с центральной площади"

"В маловероятном случае пожара или другой чрезвычайной ситуации спокойно покиньте здание через аварийные выходы",— сказал Пол О'Нил на торжественном заседании по случаю его назначения генеральным директором алюминиевой компании Alcoa. Такую речь мы готовы услышать из уст стюардессы в самолете, но не от руководителя компании, вступающего в должность. В тот момент, в 1987 году, сидевшие в зале акционеры и сотрудники подумали, что это шутка. И зря. Граничащая с паранойей фиксация на безопасности позволила О'Нилу за короткий срок увеличить доходы Alcoa в пять раз. Вместо смены технологий или структуры организации он решил изменить привычки сотрудников.

"Привычка — вторая натура, но наша натура всего лишь первая из привычек",— говорил Блез Паскаль. "Если вы хотите стать хорошим христианином, не надо пытаться сразу "поверить"",— говорил он. Попробуйте каждый день ходить к мессе, исповедоваться и причащаться. Когда это войдет в привычку, вера придет сама. Пол О'Нил, вероятно, был последователем Паскаля. Он выстроил рутину так, что каждый руководитель должен был думать о безопасности постоянно. Чтобы понять, почему на производстве происходят аварии, им пришлось погрузиться в производственные технологии (раньше среди менеджмента это было не принято). Так производственный процесс стал эффективнее, затраты упали, качество повысилось.

Хотите организовать бизнес или вдохнуть новую жизнь в старый? Вы можете придумать технологию или создать привлекающий потребителя имидж. Но самые большие прибыли ждут тех, кто сумеет создать под свой бизнес новую привычку. Например, это удалось компании Pepsodent, которая в начале XX века привила миллионам людей привычку каждый день чистить зубы.

Ощущение налета на зубах, которое бывает у человека, вовремя не почистившего зубы, на долгие годы стало самым главным активом этой компании. Новая привычка ходить в кафе — и миллиарды Starbucks. Привычка собираться на площади, есть жареное мясо, а потом забрасывать булыжниками правительственные здания — и вы получите структуру уличного насилия в Ираке. Один мой знакомый, майор американской армии, справился с насилием в городе, где располагалась его военная часть, всего лишь попросив местного мэра убрать торговцев едой с центральной площади. На следующий день на площади, как обычно, начала собираться толпа. К вечеру она стала агрессивнее. Но на исходе дня проголодавшиеся люди принялись искать привычных лоточников с едой. А их не было. И толпа разошлась. Так насилие удалось победить, нарушив устоявшуюся привычку.

Привычка в буквальном смысле записана в нашей нервной системе. Привычное действие — ожидание результата (например, ощущение почищенных зубов) — получение награды. Из таких циклов строится наша жизнь. Бизнесу, строящему сложные схемы мотивации потребителя, есть смысл задуматься о совете Паскаля, о том, что природа человека  всего лишь первая из его привычек. 
Подробнее:http://www.kommersant.ru/doc/1913276