Как ни странно, но, похоже, что не все люди в нашем странном городе Алматы почувствовали пресловутый экономический кризис. И речь идет не об обеспеченных и влиятельных. Напротив, молодые люди без опыта работы, зачастую даже не окончившие университет, совсем не в курсе сокращений заработной платы, оптимизации штата и финансовых трудностей реального сектора экономики. Мало читают, не анализируют, о критическом мышлении вообще говорить не приходится. Конечно, проблемы отечественного образования здесь затрагивать не будем, но результат налицо: они наивно полагают, что за перепечатку текста им должны платить 500 у.е. в месяц плюс соцпакет и много уважения в адрес их чувствительной персоны… Это а период, когда фирмы закрываются, сокращают свою деятельность или, в лучшем случае, начинают считать доходы и расходы. Нонсенс? Да. Но далеко не единственный. Застройщики уже больше года жалуются всей стране, что им не на что достраивать жилье, так как кредиты подорожали, денег дольщиков на всех не хватило, а новое жилье никто не торопится покупать. На самом деле никто и не торопится продавать. А зачем? Государство всем поможет с большим удовольствием Хотите убедиться? Тогда поехали!
Хочу выбрать квартиру
Чтобы купить недвижимость, ее нужно как следует рассмотреть. Внутри и снаружи, вдоль и поперек. Это даже не машина. Здесь все гораздо сложнее. Вам в этих квадратных метрах еще жить и жить. Детей воспитывать, праздники устраивать, приглашать друзей. А чтобы не было стыдно за дом родной, надо сделать правильный выбор. Консультант вам в помощь. Если дозвонитесь. Набираем всем до боли знакомый номер корпорации «Базис - А» : 2777777. Безжизненный голос автоответчика сообщает: «… мы не можем сейчас ответить на ваши вопросы». Сейчас – это 13.15 (обед что ли?), а затем и в 15.22 (непонятно, чем в это время можно заниматься, кроме как клиентами). Попробуем другой… Жилищный комплекс «Долина Роз». Ой, это квартира? Простите, девушка. Постоянно звонят? Но…у корпорации «Базис - А» на сайте ваш номер значится. Приходится дозваниваться опять по номеру из семерок. О! На третий день мне повезло!
- Добрый день! Я хочу посмотреть квартиры в «Мегатауэр». Как это можно сделать?
- Запишите телефон. Это менеджер на объекте. Он вам все покажет.
- А в субботу он работает? У меня только в субботу получится посмотреть.
- Я даже не в курсе. Вы позвоните, узнайте.
Хорошо. Звоню.
- Здравствуйте! Я хочу квартиру присмотреть в «Мегатауэр». Можно это сделать завтра?
- Нет, завтра я не работаю и послезавтра тоже. Только в понедельник.
- Ой, а как теперь быть? Я тоже в понедельник работаю с утра до вечера…
- О! Ну это уже ваши проблемы.
В этот момент моя челюсть отвисает до стола. Однако продолжим.
- Мои проблемы?! А как насчет того, чтобы пойти навстречу клиенту?
- Я работаю на предприятии. У меня свой график работы, у вас – свой.
- А как же клиент?
- Девушка (раздраженно) меня тут уже ждут клиенты!
И в трубке раздались короткие гудки.
Да уж, Галина Николаевна, кризис не в экономике, а в головах.
Причем во многих. Отдел продаж ЖК «Керемет», например, тоже по выходным не работает. Начальник «продажного отдела», как выразился охранник, ловко «перепродаст» клиента с его просьбами начальнику строительного участка на объекте. Дяденька вежливый и готов показать все, что душа пожелает, да вот оказия – ключник на субботу отпросился, причем вместе с ключами. А без ключей вам ничего показать не смогут. Вот и выходит, что главный продавец недвижимости – ключник. Нет ключника – нет продаж.
Вряд ли маркетологи строительных компаний не слышали о комплексе маркетинга (marketing mix), когда «продукт+цена+продвижение+распространение =успех». Поэтому очень странно наблюдать картину, когда над продуктом работают лучшие дизайнеры, стоимость участка, высококачественных материалов и качество работ ложатся тяжким грузом на цену предложения, на рекламу бюджеты не жалеют, а вот дать покупателю возможность оценить все эти усилия в удобное для него время не хотят. Именно не хотят, т.к. нет ничего из ряда вон выходящего в посменном графике труда, в оплате дополнительных часов либо в мотивации на сделку.
Продавцов надо хорошо кормить, читайте: мотивировать
Иначе от них больше вреда, чем пользы. Менеджер в жилищном комплексе Bukhar Zhyrau Towers нервным фальцетом заявит вам, что у нее мизерная зарплата и выходными ради клиента она жертвовать не собирается. Нет-нет-нет! У Акжаркын выходные дни не оплачиваются, поэтому шансов посмотреть великолепный Bukhar Zhyrau Towers у вас нет. Даже за отдельную плату. Отпрашивайтесь с работы. (Интересно, как директор компании сам у себя отпрашиваться будет в конце года, в период планирования, когда его собственные сотрудники и днюют и ночуют в офисе, дабы найти способ минимизировать риски в новом году).
А в офисе консорциума REGION PROJECTS (название- то какое! Офис, поверьте, намного скромнее) менеджер умеет разве что буклеты показывать да подавать прайс-лист, чтобы вы в нем самостоятельно разобрались. Ответы дает односложные, а нестандартные вопросы ставят ее в тупик. Странно, что объект называется «VIP Тау Самал», так как ни о каких преимуществах для VIP менеджер вам не расскажет. Покупателю оченьтрудно выудить у нее информацию, которая может повлиять на решение. А желание приобрести что-либо у данного застройщика вообще пропадет, если когда и было.
Страшно представить, что ждет клиента, если он все-таки совершит покупку в компании, которая не заботится ни о продавцах, ни о клиентах, которые с такими продавцами вынуждены иметь дело. Практика показывает, что сотрудники бэк-офиса заботятся о клиенте еще меньше, чем сотрудники фронт-офиса. А ведь новый дом – это зачастую сюрприз замедленного действия. Где-то трещина появится, где-то плитка отколится, непонятно отчего свет погаснет. Пока узнаешь все нюансы, придется вплотную пообщаться с техперсоналом компании. А в «Долине Роз» таковой представлен гастарбайтерского вида мужчинами – без спецодежды, подозрительной внешности.
Продавец - это скорее призвание, нежели профессия, ну дык кто-ж спорит-то. И если сотруднику не нравится работать с разными людьми – капризными, вредными, с «понтами» и не очень, самодовольными, озорными, веселыми и просто любопытными, то лучше подыскать ему другую должность. Можно без устали повторять, каким должен быть продавец, но лучше рассмотреть на простых примерах, как продавать недвижимость, не вызывая отрицательных эмоций у покупателя.
С чего начинается…коммуникация?
В комплексе Baganashyl Seven Stars вас будут рады видеть в субботу с 10.00 до 16.00. Надо заметить, что сайт компании Best Project – единственный среди сайтов застройщиков, который так прямо с главной страницы и сообщает: «Будем рады встретить вас в нашем офисе». С этого момента и начинается диалог с покупателем.
А вот на объектах корпорации «Базис-А» странная система работы по субботам – через одну. Причем на разных объектах эти рабочие субботы не совпадают. Вот, например, Megatower и «Долина Роз» находятся недалеко друг от друга. Почему бы не посетить их в один день? Ан нет. Вам придется выделить две субботы вместо одной. И если вдруг по самым объективным причинам не сможете подъехать в нужную, то процесс ознакомления с объектом грозит растянуться на месяц. Но сайт у корпорации очень красивый. Видно, что его холят и лилеют, но только на русском языке. Новости на английском языке отстали на 3 месяца, а на казахском – аж на полгода. А если зайти на страницы каждого объекта, то ситуация с новостями еще более удручающая. TS Engineering в этом плане обошел всех: новости на казахском и русском языках датированы…2005 годом! Очевидно, что с момента запуска сайта его казахская и английская версии не обновлялись. Ну и на сайте «Корпорация Век» не работают ссылки «О компании» и «Объекты», видно, нечего сообщить потенциальным покупателям.
«У Вас есть план, мистер Фикс?»
Иначе говоря, профессиональный продавец вначале постарается узнать, что именно может заинтересовать покупателя. То есть, какую площадь он ищет, для каких целей, какие факторы являются критичными, а какие не очень. Ведь если у вас есть маленькие дети, то наличие детской площадки для вас обязательно, а если вы политический деятель, то круглосуточная охрана на всех входах и выходах придется вам по душе. Все как следует уяснив, продавец может предложить посмотреть те варианты (заметьте, варианты!), которые могут вас порадовать. По ходу пьесы вам должны рассказать обо всех прелестях комплекса. Все, начиная от качества окон и замков на дверях и заканчивая системой кондиционирования. Но это в идеале, конечно. Начальник строительного участка, безусловно, все знает, но преподнести это вам под нужным соусом он вряд ли умеет. Поэтому после просмотра квартир в жилом комплексе «Керемет» вам придется выяснять подробности уже по телефону. А запомнить все тонкости не так-то просто, особенно когда посмотришь уже пятый по счету объект. В Baganashyl Seven Stars вам покажут только черновую отделку, а парковку не покажут вообще. Зато в «Долине роз» вы увидите демонстрационную квартиру, которая заставит вас сделать выбор в пользу этого комплекса. Даже все тот же начальник строительного участка понимает, что показать обставленную квартиру – это козырь, который оставляют на десерт. Напоследок у вас возьмут контакты, чтобы можно было связаться с вами позже – узнать ваше решение, сообщить о дополнительном предложении и т.д. Но так поступают не все. То есть шансов на доведение сделки до конца менеджеры себе не оставляют. Перспектив на будущее – тоже.
О том факте, что известность бренда и его дороговизна на нашем рынке абсолютно не гарантируют соответствующего обслуживания, мы уже говорили в предыдущих номерах журнала. Рынок недвижимости лишь подтвердил этот вывод. Неожиданно порадовала компания «ТАМ Курылыс», предлагающая далеко не элитное и даже не бизнес-класса жилье. Менеджеры работают не только в субботу, но и в воскресенье! Подберут для вас все возможные варианты, доступно объяснят все условия оплаты, а ваши контакты попросят еще до встречи, чтобы после узнать, на чем вы остановились.
Журнал Advertising
декабрь/январь 2009