• 1555
  • 0
  • 0
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Улучшение сервиса в Казахстане

Всем добрый день!

Есть проект по улучшению уровня сервиса обслуживания в Казахстане. Задача этого проекта -оценить и выявить проблемы в уровне обслуживания, обучить персонал, который занимается продажами или предоставлением услуг. Данный проект очень эфективный, имеется эффективная методика обучения.

Но вопрос в другом: Захотят ли владельцы магазинов и отделов обучать свой персонал? Они готовы брать с улицы необразованных продавцов, при этом экономя на заработной плате, не видя как проходят продажи их товара. Одним словом - их заботит только собственная прибыль и ничего больше.

 

В жизни мы повседневно сталкиваемся с плохим отношением к покупателю. В интернете можно найти немалое количество видео о недобросовестном обслуживании, вот только некоторые из них:

Хотелось бы рассказать и о своем случае хамства со стороны продавца:

 

Я как-то собрался ехать на автобусе с автовокзала в другой город. Когда я подошел к кассе, кассир сказала мне, что ведомость у них уже закрыли и я могу приобрести билет в автобусе. Я приготовил наличные деньги. Купюра была крупной, и у контролера не нашлось сдачи. Я был вынужден разменять ее в магазине, находившемся неподалеку от места посадки.

Когда я подошел к продавцу, она жевала жвачку и смотрела в экран сотового телефона, не обращав на меня вниания,. Я с ней поздоровался. В ответ - тишина. Я попросил ее продать мне жевательную резинку, но в ответ услышал: "Возьмите сами!". Я жаэе немного растерялся от такой наглости продавца. Взяв жвачку я протянул ей деньги со словами "Возьмите!", но в ответ услышал: "Сдачи нет!". В общем, в итоге я разменял деньги в кассе автовокзала.

Такие случаи с «элитным» сервисом встречаются повседневно, и поэтому я решил создать проект по улучшению сервиса, нацеленный на весь Казахстан:

Суть проекта такова: Создать сервис, направленный на выявление и устранение некачественного  обслуживания в торгово-развлекательном сегменте.

Качество обслуживания должно соответствовать установленным критериям:

Профессионализм(Нет ли риска для нас, как клиентов, если мы примем ваши услуги? Надежны ли вы как партнеры? Обеспечиваются ли всегда принятые вами обязательства?)

Риск(Чем вы отличаетесь от других подобных фирм? В чем ваша уникальность и изюминка?)

Отличие(Можем ли мы доверять вашим услугам? Где это уже было проведено и к каким успехам это привело? Кто может дать вам рекомендацию?)

Доверие(Насколько новы ваши услуги? Соответствуют ли они современным технологиям и методам? Не подсовываете ли вы что-то старое, архаичное?)

Авангардность(Насколько новы ваши услуги? Соответствуют ли они современным технологиям и методам? Не подсовываете ли вы что-то старое, архаичное?)

Вежливость(Уверен ли я , что вы меня не будете вводить в стресс?, Будете ли вы обслуживать меня на высоком уровне вежливости и такта? Приятно ли с вами иметь дело?)

Единство слова и дела(Нет ли рассогласования между заявленным в рекламе, на презентации услуг и реальным выполнением? Все ли из заявленного вы выполняете?)

Цена(Насколько справедливо соотношение цены и качества услуг?)

Для соответствия данным критериям персонал должен пройти обучение, в конце которого ему будет выдаваться сертификат о соответстивии требованиям качества обслуживания. Курс обучения длится 20 часов, состоит из 4 предметов:

Правовое обучение

Этика и психология

Основы экономики

Разговорный казахский язык

1 Занятие длится 1 час. На каждый предмет выделяется по 5 часов. После окончания курса обучения ученик сдает итоговый тест на усвоение пройденного материала.

Сертифицированные продавцы также по желанию могут проходить курсы повышения квалификации.

Также наша компания предоставляет услуги о качестве обслуживания путем использования  так называемых "Тайных покупателей":

Тайный покупатель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

rtoli
28 ноября 2011, 13:54
1215

Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Маргулан Сейсембаев: «Обучая детей в Англии, мы ментально растим граждан другой страны»

Маргулан Сейсембаев: «Обучая детей в Англии, мы ментально растим граждан другой страны»

Они становятся «не казахстанцами. Центром их жизненных интересов становится другая страна и другая культура, не Казахстан. Они просто не видят себя в нашей стране, не хотят возвращаться и по сути мы...
Zhumanova
вчера / 11:35
  • 13784
  • 7
Архивные фотографии Алма-Аты из семейного альбома. Ностальгический пост

Архивные фотографии Алма-Аты из семейного альбома. Ностальгический пост

Насобирал разных фотографий про наш город, из семейного архива. Фотографии не от сканированные, а пересняты на телефон. Давно хотел выставить, но не решался) Сейчас уже мы все поменялись, уже...
Ispanec
22 февр. 2017 / 11:05
  • 13277
  • 27
В больнице пара бахил стоит 50 тенге, а оптом 4 тенге. Чувствуете разницу?

В больнице пара бахил стоит 50 тенге, а оптом 4 тенге. Чувствуете разницу?

Получается, цены на бахилы не повышались, а кто-то повысил их самовольно. Я думаю, что на этом пытаются заработать. Позже я нашла ещё одну удивительную штуку:) Упаковка бахил в количестве 50 пар...
killer_slova
26 февр. 2017 / 9:15
  • 8440
  • 35
«Ау, дорогой, проснись! 21 век на дворе давно!». Бездипломный-безработный-бесквартирный!

«Ау, дорогой, проснись! 21 век на дворе давно!». Бездипломный-безработный-бесквартирный!

Ну реально же, парни, откуда вы только беретесь такие простые, а? Я сейчас просто расскажу несколько историй из личного опыта, и судите сами – нормально это? Но для начала расскажу немного о себе...
socium_kzo
22 февр. 2017 / 11:38
Трамвайные пути Алматы ни в коем случае нельзя убирать, это окончательно уничтожит трамвай

Трамвайные пути Алматы ни в коем случае нельзя убирать, это окончательно уничтожит трамвай

В Алматы было сделано несколько заявлений касательно ситуации с трамваем, опять же не в пользу его восстановления и возвращения на улицы города. В городе собираются демонтировать рельсы...
SKYFALL
24 февр. 2017 / 16:01
  • 7990
  • 6
О Димаше. Как же люди не поймут, что эстрада – это уныло, пафосно и скучно

О Димаше. Как же люди не поймут, что эстрада – это уныло, пафосно и скучно

Сплошные преувеличенные восторги в ленте фейсбука меня не удивляли. Нет пророка в своем отечестве, кумиром Димаш Кудайбергенов стал только после своего успеха в Китае. А представьте себе его...
myma
вчера / 10:45
Диана Шурыгина – жертва или змея? Девочка красивая, а весь мир судит её именно за это

Диана Шурыгина – жертва или змея? Девочка красивая, а весь мир судит её именно за это

Я совсем не смотрю передачу "Пусть говорят", слишком много ругани и негатива, но новость про какую-то девушку заполонила все мои социальные сети, я открыла youtube и посмотрела несколько передач...
Roza_pvl
22 февр. 2017 / 11:49
  • 6860
  • 34
Замуж в 27. Это как отправиться на войну, но без оружия

Замуж в 27. Это как отправиться на войну, но без оружия

Я очень долго думала писать данный пост или нет. Потому, что тема очень тонкая, возможно кого-то может задеть, а, возможно, наоборот кому-то откроет глаза. Тема замужества в каждом поколении была и...
Adilyan
21 февр. 2017 / 20:22
  • 4340
  • 20
Алматинцы видят, чем дышат. Каковы шансы города очистить свои «легкие»?

Алматинцы видят, чем дышат. Каковы шансы города очистить свои «легкие»?

В качестве иллюстрации я использовал печально известную фотографию панорамы Алматы, которая буквально вгоняет в депрессию. А что, если выход все же есть? Будучи экологом по образованию...
Papawa
22 февр. 2017 / 12:00
  • 2802
  • 2