Ежедневное столкновение с невежеством, равнодушием и с банальной грубостью в сфере обслуживания для нас становится обычным делом. Села в трамвай. Диалог кондуктора и старушки.
- Не подскажете, когда будет остановка "Центральный стадион"?
- Вам надо, Вы и слушаете, когда водитель объявляет, - не очень вежливо реагирует кондуктор, причём женщина и причём, наверняка, имеющая маму, по возрасту подходящую этой старушке. Не знаю, правильно ли я сделала, что промолчала, одно знаю: сделала бы я замечание тёте-кондуктору, как мои слова послужили бы для некрасивой сцены, где бы мне, считая это уместным, стали бы бросать фразы типа"Тоже мне нашлась умная!", "Молоко на губах ещё не обсохло, чтобы учить меня!". Почему я считаю, что нет смысла призывать к совести подобного рода людей? Зашла в кондитерский отдел продуктового магазина. Обратила внимание, что название многими любимого торта "Наполеон", подвергнулось ошибке. "НаполИон" - так было написано красивым женским почерком на коробке.
- А у Вас тут опечатка (грубую ошибку в имени французского полководца я, дабы смягчить казус, назвала опечаткой). В памяти почему-то сразу всплыл эпизод Ералаша - "Что делал слон,когда пришёл на поле он? - Травку щипал!" Меня это улыбнуло. Но, видимо, тётя-продавец не разделила моих позитивных мыслей и добрых намерений.
- Самая умная что ли?! - довольно-таки не ровным тоном спросила она меня. Не сочтя вопрос заслуживающим молчания, я ответила:
- Наверное, не самая, но достаточно смышлёная.
Несмотря на то, что мой ответ прозвучал спокойно, без нот ехидства, продавцу это очень не понравилось. Её возмущению не было предела... На следующий день из принципа зайдя в этот же магазин, не без гордости увидела картонку с надписью над тортом "Наполеон".
Таких примеров,к сожалению, масса. И от этого становится грустно. что это? Отсутствие сервиса? Как должен вести себя представитель сферы обслуживания? В поисках ответа на интересующие меня вопросы я наткнулась на статью Анны Пацюк - директора специализированной консалтинговой компании Розница-UA. "Стандарты обслуживания – обязательные правила для сотрудников магазинов по обслуживанию клиентов в типичных ситуациях. Безусловно, в стандартах невозможно описать, как вести себя с клиентом, который зашел в магазин в плохом настроении и, тем не менее, независимо от настроения покупателя продавец обязательно должен, например, поприветствовать его при входе. Мы с легкостью можем вспомнить, что в любом ресторане МакДональдс всегда скажут: "Добрый день, что будете заказывать?", и это никак не зависит от того, с каким настроением мы подошли делать заказ. Должна быть обязательная очередность действий."
Особо неприятно, когда человек, который по долгу службы должен консультировать несведущих в определённой сфере людей, бывает непрофессионален в своём деле. Оптика. Из-за понятных причин подбираю себе очки. Решила попросить помощи у присутствующего офтальмолога-консультанта.
- Вы собираетесь сейчас заказывать у нас очки?
- Пока не знаю, какую оправу мне подобрать. Но, само собой разумеется, если не сейчас, то позже буду покупать.
- А что тогда просите, чтобы я Вам показала? Не собираетесь покупать - не буду и показывать! Много вас таких.
Что это? Неспособность вести вежливую беседу или просто незнание своих прямых обязанностей? В голову закрадываются не очень приятные мысли о том, что вопрос просто-напросто в деньгах. Суть такова: есть деньги - есть и сервис. Но консультант не могла знать, что это было просто проверкой на её профессионализм. Я оптимист. И буду верить, что новое поколение, которое сменит тётушек-продавцов, консультантов, бухгалтеров и иных сфер обслуживания населения (по наблюдениям замечено, что волю своим эмоциям дают в большинстве случаев женщины), будут знать свои права и обязанности, этикет и манера поведения должны быть привиты ещё с детства. Если же кто-то узнал себя в названных людях, прошу пересмотреть своё отношение к работе. Каждый делает то, что умеет и считает нужным. Так, если работаешь, делай это максимально приближённо к настоящему сервису.