место в рейтинге
  • 101211
  • 1036
  • 71
Нравится блог?
Подписывайтесь!

О техподдержке

Статейке года два уже. Но актуальности не потеряла... :)

ТЕХПОДДЕРЖКА ГЛАЗАМИ ТЕХПОДДЕРЖКИ

Не стреляйте в пианиста, он играет, как умеет…

ДОРОГИЕ АБОНЕНТЫ!

На самом деле мы к Вам прекрасно относимся, по крайней мере, до тех пор, пока Вы не сделаете все, чтобы добиться обратного. Не пугайтесь.

Честное слово, мы не в состоянии узнавать всех Вас по голосу. Поэтому иногда, услышав по телефону: «Алло! Это я!», мы можем не узнать Вас. Не обижайтесь.

Вы не поверите, но встречаются настолько тупые клиенты, которые могут перепутать ВСЕ ТРИ провода при включении сплиттера, забыть включить питание модема, забыть соединить модем и компьютер, забыть свои имя и пароль и потерять бумажку с записями, изменить настройки модема и забыть об этом, переставить систему и забыть поставить и настроить модем, заменить системный блок компьютера и забыть об этом, подать заявку на установку ADSL на один номер, а модем устанавливать и настраивать на другом. Поэтому вопросы обо всем этом мы задаем, на самом деле, не для того, чтобы разозлить Вас, а чтобы убедиться, что Вы не из таких клиентов. А есть еще и просто неопытные пользователи. Не злитесь.

Честное слово, у нас нет специального транспорта, чтобы появиться у Ваших дверей через пять минут после звонка. Обычно нам вообще транспорт не дают. Не раздражайтесь.

Как ни странно, наши услуги стоят денег и строго ограничены в объеме. Поэтому я не буду настраивать Ваш принтер. И не посмотрю настройки Вашего антивируса. И, хотя мы иногда можем идти навстречу новому клиенту, и не брать денег за визит или консультацию, это может быть только раз… Не наглейте.

И уж совсем удивительно, но факт: нам незачем подключаться к Вашим портам и с использованием Вашего имени и пароля увеличивать Ваш трафик, чтобы Вам пришлось больше платить. Не дурите.

Звоните нам, обращайтесь к нам, Ваши звонки очень ценны для нас.

УВАЖАЕМЫЙ ОПЕРАТОР!

– Ваше «Представьтесь, пожалуйста» уже практически достало. Я звоню по нескольку раз в день. Пора уже меня запомнить.

– Ваши глупые вопросы на тему «Включен ли Ваш компьютер» меня достали. Я достаточно опытный компьютерщик, чтобы знать «включен ли мой компьютер», а мой сын, так тот вообще в школе информатику изучает. Мой модем называется «АДЭСЭЭЛ», свои имя и пароль я помню наизусть, поэтому бумажку выкинул, а настройки модема мне прислал мой бывший одноклассник из Красноярска.

– Я вызывала специалиста, а он пришел только через полтора часа. По какому телефону следует жаловаться на плохую работу наших связистов.

– Неважно, что мой модем NNN (оказывается вот как он называется) находится в списке нерекомендуемых на головной странице Вашего портала. Продавец в магазине гарантировал, что этот модем работает.

– Ваша служба техподдержки должна по телефону помочь мне установить операционку на компьютер. Посоветовать, какой сотовый купить жене на день рождения. И не надо бросать трубку. Я ведь все равно перезвоню.

– Ваш специалист приходил и настроил нам соединение. На второй день у нас уже выбран весь лимит, почему он не научил нас работать в интернете. Мы тыкали на все, что тыкается.

– Почему Ваш Интернет такой дорогой, у меня родственник знакомого в Германии пользуется таким же ADSL, только скорость больше и стоит меньше…

 

 

Наверное, не встретится нам человек, который, являясь абонентом той или иной услуги, ни разу не обращался за поддержкой по «горячему» телефону.

Забудем про большие города и солидные фирмы – обычно у них техподдержка занимается только техподдержкой, а абоненты, как правило, достаточно грамотные.

Бросим наш взгляд из провинции: достаточно далекой, чтобы быть провинцией и достаточно продвинутой, чтобы необходимость в техподдержке уже появилась.

Остановимся на нашем городке: служба техподдержки ADSL у нас – это мы, программисты городского узла связи, включение и настройка абонентов лежит тоже на нас, но и от своих прямых обязанностей нас никто не освобождал. Многих клиентов мы знаем лично, однако, нас – двое, а клиентов уже больше двух сотен.

Большая часть наших абонентов – вполне грамотные пользователи. О них мы и не слышим и не упоминаем, иногда пьем с некоторыми из них пиво. Проблемных абонентов в нашей клиентской базе – меньше процента. Пользователь может быть некомпетентным в работе на компьютере, у него может быть вздорный характер, у него может быть завышенная самооценка. Как мне кажется, не претендуя на истину в последней инстанции, когда эти черты сочетаются в одном человеке – появляется наш очередной «подарочек»

Когда человек покупает себе первый автомобиль, он не переходит сразу из разряда пешеходов в разряд водителей. Обычно он учится (не обязательно в автошколе). Он учится вождению, изучает правила. Сдает экзамен. Токарь учится работать на своем станке. Чертежник начинает профессионально работать не раньше, чем месяца через два, после того, как встал за кульман. Каждый инструмент требует освоения.

И только начинающий компьютерщик верит, что освоить компьютер возможно за несколько минут, причем отсчет начинают с момента взрезания упаковки, а заканчивают обучение, как иногда кажется, сразу после нажатия кнопки Power.

Кажущаяся легкость освоения игр и браузера порождает у многих людей ощущение умения, а если умеешь, то зачем учиться. Легкость, с которой работает с компьютером профессионал, тоже вызывает не вполне здоровое ощущение, что работа на компьютере проста и понятна. И если раньше хотя бы английский интерфейс задерживал обучение и заставлял по-настоящему изучать компьютер, то русские надписи на кнопках и панелях дают даже новичку ощущение, что он уже практически все знает и умеет.

Добавляют новичкам «веры в свои силы» продавцы в магазинах, студенты-настройщики и трехмесячные курсы «системных программистов» (Visual Basic, C, C++, C#, Delphi, Corel Draw, Excel, Word, Power Point и 1С-Бухгалтерия в одном флаконе за 120 долларов).

И вот такой новичок сталкивается с новым оборудованием, в нашем случае с ADSL-модемом.

Еще покупая модем в магазине, обнаруживая вскрытую упаковку, новичок не догадывается посмотреть комплектность и убедиться, что в коробке есть все, что написано в приложенной брошюре.

Открыв коробку с ADSL-модемом, новичок сразу подключает его к компьютеру и телефонной сети, давно уже привыкнув к plug-n-play, даже не задумавшись прочесть инструкцию на русском языке, в которой сказано, что модем следует включать только в тот момент, когда установочная программа попросит об этом.

Подключая сплиттер, новичок даже не задумывается о том, что надписи рядом с гнездами означают что-то осмысленное, а если задумывается, то почти наверняка путает гнезда LINE и PHONE.

Опытный пользователь никогда не боится признаться в том, что он чего-либо не знает, он уже столько раз сталкивался с этим. Он приглашает специалиста для настройки модема или делает это сам, предварительно проконсультировавшись с нами по телефону.

Упертый новичок старательно настраивает модем сам, не догадавшись получить справку ни у нас, ни на официальном сайте услуги, ни на сайте производителя (даже там встречаются инструкции для нашей сети). Причем повторяет эту процедуру не один раз. Один из таких новичков сдался после седьмой неправильной установки.

А когда, все-таки, новичку приходится выходить на нас с проблемами, он страшно возмущается тем вопросам, которые мы задаем. А мы, в свою очередь, очередной раз хватаемся за голову.

 

- Алло!!!

- Здравствуйте, у меня Интернет не работает!!! ( Вот именно с этого момента его проблема становится нашей :) )

- Какой Интернет? Обычный или ADSL?

- Глобальная сеть Интернет! (Голос полон сарказма :) )

- По нашим данным глобальная сеть Интернет работает без проблем… Какой у вас модем?

- Не знаю, он в компьютере стоит.

- А телефон у вас работает?

- Да. Только его за неуплату выключили.

- …

 

Несмотря на абсолютную неопытность, проблемные абоненты отличаются повышенным уровнем самооценки. По-человечески я их понимаю, им очень хочется указать свой уровень достаточно высоко, чтобы и я (или кто-то еще) смог оценить их так же высоко. Однако этот уровень самооценки буквально заставляет абонента игнорировать наши советы, начиная от самых простых. Мало того, просьба проверить правильность включения проводов в сплиттер, приводит пользователя в состояние легкой озлобленности, а предложение проверить включен модем или нет, зачастую заставляет абонента начать материться. И, как ни странно, бывает и модем отключенным и сплиттер подключенным наоборот.

 

- Алло!

- Здравствуйте, у меня модем не работает!

- Какой у вас модем?

- Не знаю, сейчас у сына спрошу…

Через минуту…

- Покупали в ЦУМе, на первом этаже, за 4200.

- Ясно, у вас D-Link DSL-200.

- Проверьте, какие лампочки на модеме горят.

- Ни одна не горит.

- Воткните шнур от модема в соответствующее гнездо на компьютере, подождите минуты три, потом, если не заработает, перезвоните…

 

Элементарная вздорность пользователя прибавляет блеска его неповторимости. Одно дело, если абонент сразу соглашается с советом и, следуя ему, решает свои проблемы немедленно. Совсем другое дело, когда абонент, чувствуя себя абсолютно правым, в течение двух дней отказывается проверить записанный у него в блокноте пароль для входа в интернет, а потом является требовать перерасчет за эти два дня.

 

- Алло!

- Зачем вы посоветовали мне купить этот модем?

- Сергей, ты что ли?

- Да!

- Ты же сам их привез, людям продаешь, тебя то они чем не устраивают?

- Есть и получше модели.

- А кто тебе мешал купить то, что тебе нравится?

- Я сначала посмотрел, что люди больше берут, то и взял.

- А причем тут мы?

- Ну вы же ADSL предоставляете…

 

Еще одной оригинальной особенностью нашей техподдержки является универсальность. Разные отделы отвечают на разные вопросы. Абонентский отдел должен рассказать, как подключиться к услуге, куда написать заявление. ЦРС расскажет, какие есть тарифные планы, какие услуги предоставляются. Мы, вроде бы, отвечаем за техничечскую часть, хотя у нас нет соответствующих штатных единиц и на нас просто повесили еще и эту обязанность. Однако, так вот неожиданно, приходится отвечать и за то, чего не знаем.

 

- Алло!

- Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, сколько абонентская у тарифного плана с 2 гигами трафика.

- О тарифах и услугах справки по телефону 5хххх.

- Полчаса звоню, бесполезно.

- В абонентский звонили?

- Цен не знают. Подсказали ваш телефончик.

- Ладно, так уж и быть, сейчас посмотрю. (Теперь этого абонента придется от нас отваживать. Ответили, помогли, значит сюда и надо звонить…)

 

И самая главная проблема – это наши знания. Мы многое умеем, многое знаем, однако, зачастую, абоненты задают нам задачи, решать, которые приходится прямо у них на глазах. Мы их решаем, однако, как убеждаемся потом, через тот же интернет, решаем зачастую через задницу. Но это скорее, все-таки, не проблема, а полигон для развития.

 

 

Вадим Чичерин programmilla
Чем больше смотрюсь в зеркало, тем больше верю Дарвину (С)
26 мая 2009, 12:18
498

Загрузка...

Комментарии

Ashina
0
0
Отличная статья! Очень живо и интересно рассказано. Постите их в какое - нибудь сообщество, можно будет хоть плюсовать.
Я себе такой цели не ставлю. Вы считаете, что это необходимо? :)
Rex
0
0
Плюсы-минусы - это второе. Просто топики сообществ читают чаще вот и все :) Я так думаю:)
Подумал, согласился... :)
Теперь и в сообществе IT-Kazakhstan...
Создал сообщество Графоманство...
Создал сообщество Графоманство...
Дада, видел его, но пока что не читал..
>> Просто топики сообществ читают чаще вот и все :) Я так думаю:)

Поддерживаю Rex'a

А сообщества интересные.
:) Я уже понял и исправился... :)
Тем более, что обнаружил, что публикация в сообществе отображается и в моем бложке... :)
Сегодня ночью почитаю, нравится ваш слог =) Особенно про сравнение компьютера и автомобиля.

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Что дал Казахстану переход к трехступенчатой судебной системе?

Что дал Казахстану переход к трехступенчатой судебной системе?

С 1 января 2016 года Казахстан перешел на трехступенчатую судебную систему. Данные изменения действуют уже более 8 месяцев, и в данной публикации мы попробуем разобраться, что это дало Казахстану?
RuSnake
24 сент. 2016 / 11:50
  • 13119
  • 3
США открыла у нас лабораторию смерти. Даже Есимов не знал о её существовании

США открыла у нас лабораторию смерти. Даже Есимов не знал о её существовании

Думаю, не многие знают, что 9 сентября этого года в городе Алматы была открыта сверхсовременная биолаборатория, предназначенная для хранения опаснейших патогенов. Конечно же, с ее строительством...
Duraton
26 сент. 2016 / 18:50
  • 15707
  • 77
В октябре 2016 года состоится VII съезд судей Казахстана

В октябре 2016 года состоится VII съезд судей Казахстана

Проведение съездов судей позволяет принимать стратегические решения по вопросам развития судебной системы и способствует укреплению принципов независимости судейского сообщества.
elawkz
23 сент. 2016 / 13:45
  • 11119
  • 0
О законе законов: Замолвите слово о справедливости

О законе законов: Замолвите слово о справедливости

Акимат г. Астаны предлагал собственнику компенсацию...4 тенге 13 тиын за землю. Потолкуем о справедливости?
mirabeisenova
23 сент. 2016 / 16:39
  • 10937
  • 5
Я –живой пример того, что для начала собственного дела не нужны большие деньги

Я –живой пример того, что для начала собственного дела не нужны большие деньги

Сегодня утром ко мне позвонила тетя и сообщила, что хочет открыть свое дело, но не знает с чего начать и не уверена, хватит ли ей первоначального капитала. Вы не представляете, как она удивилась, когд
toskanbayev_a
21 сент. 2016 / 16:45
  • 10647
  • 28
Кызылорда: перезагрузка, или что изменилось за последние несколько лет

Кызылорда: перезагрузка, или что изменилось за последние несколько лет

В преддверии Дня города мы решили вспомнить, как росла и развивалась наша родная Кызылорда в последние годы. Хотим поделиться своей любовью к родному городу с читателями Юви в этой фотоподборке ...
socium_kzo
22 сент. 2016 / 10:09
  • 6944
  • 9
Сватовство в Казахстане или Заберите скорее мою дочь к себе

Сватовство в Казахстане или Заберите скорее мою дочь к себе

Всю мою сознательную жизнь мне приходилось ходить в гости. В гостях неплохо, не спорю. Бесплатная еда и напитки. В особо продвинутых семьях ещё предоставляются услуги Free Wi-Fi. В особо весёлых...
almatinec_92
23 сент. 2016 / 9:33
Apple – это уже прошлое. XIAOMI тихо стал настоящим и будущим

Apple – это уже прошлое. XIAOMI тихо стал настоящим и будущим

Безусловно мы все относимся с большим уважением с Стив Джобсу. Но его уже больше 5 лет нет с нами. Бессмысленно продолжать фанатеть от продукции Apple...
GALAN
22 сент. 2016 / 23:19
  • 3926
  • 14
Оралманка из Китая! Надеюсь, ты встретила того, кто по достоинству оценил тебя...

Оралманка из Китая! Надеюсь, ты встретила того, кто по достоинству оценил тебя...

В один прекрасный день я все же подошел к ней и попытался с ней нормально поговорить и пригласить куда-нибудь погулять или поужинать. Мы разговаривали с ней минут 20, я использовал весь свой...
Timurkhan
23 сент. 2016 / 12:26
  • 3745
  • 11